Grande ou pequena, uma crise na sua organização que afeta os clientes precisa de uma ação rápida.Você está pronto?

As crises empresariais assumem muitas formas – quebras de produção, avanços de concorrentes, violações de dados, falhas de produtos, etc.

Seu primeiro passo para lidar com uma crise é fundamental para manter os clientes satisfeitos quando a fumaça se dissipar.

Siga estes três passos estratégicos sugeridos pelos autores.

1. Pressione o botão de reinicialização

Determine exatamente como a crise afeta:

• produtos ou serviços dos clientes
• resultados comerciais imediatos, ou
• expectativas pessoais de curto prazo.

2. Reorientar as prioridades

Mude o que você normalmente faz para se concentrar no trabalho que agrega mais valor aos clientes no momento.Isso pode ser providenciar outros produtos ou serviços para eles usarem ou ajudá-los a se prepararem para atrasos.O que é importante é que as novas e mais altas prioridades reduzam:

• danos ou qualidade dos produtos ou serviços dos clientes
• efeitos nocivos nas operações comerciais dos clientes – nos domínios físico, financeiro e de segurança, e
• ônus a recuperar para os clientes e seus negócios.

Em outras palavras, quando é a sua crise, você deseja minimizar o que os clientes precisam fazer para superá-la e se recuperar dela.

Mantenha o foco nessas prioridades até que sua crise seja resolvida.

3. Conserte

Com as prioridades definidas, pretende-se criar um plano para resolver a crise tanto a curto como a longo prazo.

Não há problema em ter uma solução em duas etapas, uma para estancar o sangramento rapidamente e colocar suas operações de volta aos trilhos no menor tempo possível, com o menor efeito possível no menor número possível de clientes.Informe aos clientes o plano de curto prazo, quanto tempo levará para resolver o problema e o que você fará para ajudá-los nesse período.

Explique também que você fará mais quando o problema inicial for resolvido e que parte do plano é compensá-los por quaisquer problemas que sua crise lhes tenha causado.

Etapa bônus: revisão

Depois que a poeira baixar, você deseja revisar os processos que o levaram à crise, sua descoberta e as medidas tomadas após a descoberta.Você não deseja apenas fazer uma análise de como o problema poderia ter sido evitado, mas também considerar se os processos existentes atendem melhor aos clientes.

Na revisão, tente identificar áreas onde você pode eliminar possíveis problemas e criar mais valor para os clientes no futuro.

Recurso：Adaptado da Internet