O coronavírus já perturbou o suficiente.Você não precisa de uma gafe do coronavírus para atrapalhar a experiência do cliente no futuro.Portanto, tome cuidado com o que você diz.

Os clientes estão sobrecarregados, inseguros e frustrados.(Nós sabemos, você também.)

As palavras erradas em qualquer interação com o cliente podem transformar a experiência em uma experiência ruim – e afetar negativamente a perspectiva imediata e de longo prazo da sua organização.

Os profissionais de experiência do cliente da linha de frente desejam evitar certas frases e respostas ao trabalhar com clientes, seja a situação relacionada à pandemia ou não.

O que evitar – e o que fazer

Qualquer situação de crise exige paciência, compreensão e tratamento cuidadoso.Você deve evitar essas frases em conversas, e-mails e mídias sociais.

• Não podemos fazer isso. Agora é a hora de ser flexível.Todo consumidor e empresa precisa disso.Os líderes e profissionais da linha de frente desejam trabalhar em maneiras de oferecer flexibilidade nas solicitações dos clientes.Dizer,Vamos ver o que podemos fazer.
• Isso tem que ser feito agora.Com a incerteza que uma crise causa, você quer ampliar ao máximo os prazos e as expectativas para bons clientes.As coisas parecem sombrias no momento.Portanto, concentre-se em um tempo que seja razoável para sua organização esperar.Dizer,Vamos revisitar isso em um mês e considerar as opções.Entrarei em contato com você em (data).
• Eu não faço ideia.A situação de você e de sua empresa pode ser tão incerta quanto a de seus clientes.Mas você precisa dar a eles algum nível de confiança em suas capacidades para fazer as coisas acontecerem.Dizer,Vamos analisar isso novamente à medida que mais novidades acontecem esta semana.Ligo para você na segunda-feira para ver como estão as coisas.
• É impossível fazer isso agora.Sim, parece que o mundo está em pausa e nada mais passará pela cadeia de abastecimento – ou mesmo apenas pelo seu escritório – novamente.Mas isso acontecerá novamente, embora lentamente, e os clientes ficarão felizes em saber que você ainda está trabalhando para atender às necessidades deles.Dizer,Estamos trabalhando para cuidar disso para você.Assim que concluirmos X, serão Y dias.
• Recompor-se.Deixe isso para trás.Acalmar.Junte tudo. Qualquer frase como essa, basicamente dizendo aos clientes para pararem de expressar sua dor, mina suas emoções, que são reais para eles.No atendimento ao cliente, você deseja validar os sentimentos deles, em vez de dizer-lhes para não terem esses sentimentos.Dizer,Posso entender por que você ficaria chateado/frustrado/confuso/com medo.
• Entrarei em contato com você algum dia. Nada é mais frustrante em tempos de incerteza do que mais incerteza.Numa crise, há pouco que alguém possa controlar.Mas você pode controlar suas ações.Portanto, forneça aos clientes o máximo de detalhes possível.Dizer,Enviarei um e-mail para você amanhã ao meio-dia. Ou,Posso ligar com uma atualização de status no final do dia ou, se preferir, um e-mail de confirmação quando for enviado.Ou,Nosso técnico está agendado para esta semana.Posso marcar uma consulta para você na segunda de manhã ou à tarde?
• …..Isso é silêncio e é provavelmente a pior coisa que você pode oferecer aos clientes em qualquer crise, especialmente a do coronavírus.Eles vão se perguntar se você está bem (no nível humano), se você faliu (no nível profissional) ou se não se importa com eles (no nível pessoal).Quer você não tenha uma resposta ou esteja com dificuldades, comunique-se com os clientes durante e após uma crise.Dizer,É aqui que estamos… e para onde iremos a seguir….Isto é o que vocês, nossos valiosos clientes, podem esperar.

Recurso: Adaptado da Internet