Veja por que você deseja permitir que alguns clientes amem você e depois o abandonem (mais ou menos).

Muitos clientes desejam chegar à sua comunidade de clientes.

Se eles pudessem ignorar você, em muitos casos o fariam: mais de 90% dos clientes esperam que uma empresa ofereça algum tipo de recurso de autoatendimento on-line e eles o usarão, descobriu um estudo da Parature.

Compartilhe paixão, experiência

Embora seu conselho seja valioso, os clientes querem saber que não estão sozinhos nos problemas que enfrentam.Muitos preferem interagir com outros clientes em vez de profissionais de serviços por vários motivos: origens e experiências semelhantes, paixão compartilhada por um produto ou empresa, parceria potencial em negócios, necessidades comuns, etc.

Desde 2012, o número de clientes que utilizam comunidades ligadas aos produtos que utilizam ou às indústrias que seguem saltou de 31% para 56%, segundo o estudo.

Veja por que as comunidades estão ganhando importância e como você pode criar a sua ou melhorá-la, de acordo com especialistas da Parature:

1. Gera confiança

As comunidades permitem que você ofereça aos clientes duas coisas que eles mais valorizam: um especialista técnico (você) e alguém como eles (outros clientes).O estudo Edelman Trust Barometer mostrou que 67% dos clientes confiam em especialistas técnicos e 63% confiam em “uma pessoa como eu”.

Chave: sua comunidade precisa ser monitorada como você faria com qualquer plataforma de mídia social.Publique quando seus especialistas estiverem disponíveis e monitore a atividade para que alguém esteja disponível para respostas imediatas nos horários de maior demanda.Mesmo que os clientes estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, você não precisa estar, desde que eles saibam o que esperar.

2. Aumenta a disponibilidade

As comunidades possibilitam o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana — ou melhoram o que está disponível.Você pode não estar lá às 2h30, mas outros clientes podem estar online e poder ajudar uns aos outros.

É claro que ajuda de pares não é a mesma coisa que ajuda especializada.Você não pode fazer da sua comunidade um substituto para ferramentas online sólidas.Se os clientes precisarem de ajuda especializada fora do expediente, forneça a melhor assistência possível com páginas de perguntas frequentes atualizadas, vídeos do YouTube e informações do portal on-line que eles possam acessar 24 horas por dia.

3. Constrói sua base de conhecimento

As perguntas feitas e respondidas corretamente em uma página da comunidade fornecem conteúdo oportuno e fácil de obter para atualizar sua base de conhecimento de autoatendimento.Você pode ver tendências em questões que merecem alerta nas redes sociais ou alta prioridade em suas opções de autoatendimento.

Você também verá uma linguagem que os clientes usam naturalmente e que desejará incorporar em suas comunicações com eles – para proporcionar uma sensação mais ponto a ponto.

Uma advertência:Monitore para ter certeza de que os clientes estão respondendo uns aos outros corretamente.Você não quer dizer aos clientes: “Você está errado” no fórum público, mas precisa corrigir qualquer informação falsa de maneira educada e, em seguida, obter informações precisas publicadas na comunidade e em outros recursos on-line.

4. Conscientiza sobre os problemas

As pessoas que são ativas numa comunidade levantarão questões antes de qualquer outra pessoa.O que eles veem e dizem pode alertá-lo sobre problemas emergentes e questões crescentes.

O segredo é moderar a comunidade de clientes para captar tópicos e conversas populares.Um problema não surgirá ao mesmo tempo.Vai escorrer com o tempo.Fique atento a problemas semelhantes que não são resolvidos.

Ao identificar uma tendência, seja proativo.Deixe os clientes saberem que você está ciente de um possível problema e o que está fazendo para resolvê-lo.

5. Constrói ideias

Os clientes ativos em sua comunidade costumam ser o melhor recurso para feedback sincero.Eles são provavelmente seus clientes mais fiéis.Eles amam você e estão dispostos a dizer o que não gostam.

Você pode propor ideias sobre produtos e serviços e obter feedback animado.Pode revelar necessidades que não estão sendo atendidas e como você pode atendê-las.

Recurso: Adaptado da Internet