Por que tantos clientes entram em contato com você uma segunda, terceira, quarta ou mais vezes?Uma nova pesquisa descobriu o que está por trás das repetições e como você pode controlá-las.

Cerca de um terço de todos os problemas dos clientes precisam de ajuda ao vivo de um profissional de atendimento ao cliente, de acordo com um estudo recente.Portanto, cada terceira chamada, bate-papo ou serviço de troca de mídia social atendido pelos profissionais é provavelmente uma extensão desnecessária de um contato anterior.

Por que o aumento?

Cerca de 55% dessas repetições são repetições exatas do primeiro contato.O que deu errado?Talvez os clientes não tenham sido claros sobre o que precisavam na primeira vez ou a resposta que obtiveram não foi clara.

Os outros 45% dos contactos repetidos são implícitos – são questões, preocupações ou esclarecimentos subjacentes que deveriam ter sido abordados na primeira vez, mas passaram despercebidos.

O que fazer

Os líderes de atendimento ao cliente e os profissionais da linha de frente desejam “reduzir os retornos de chamada posteriores não apenas resolvendo o que os clientes ligam, mas resolvendo proativamente problemas implícitos relacionados aos quais os clientes podem não estar cientes”, disseram os pesquisadores dos autores. atender os clientes implementando um “Plano para evitar o próximo problema”.

Experimente estas táticas:

• Escolha seus 10 a 20 principais problemas.Trabalhe com os representantes pelo menos trimestralmente – porque os principais problemas mudarão ao longo do ano – para identificar os maiores problemas.
• Determine os problemas secundários relacionadose tipos de perguntas que seguem as respostas dos representantes às questões principais.Determine também o tempo comum desses segundos contatos.Já se passaram horas, dias, uma semana após o contato inicial?
• Crie uma diretriz ou scriptpor oferecer essas informações depois de responder às perguntas do problema principal.
• Coloque as respostas das próximas questões em sequência em seus canais de comunicação.Se os clientes precisarem mudar de um para outro (por exemplo, do chat para as perguntas frequentes do site ou do e-mail para o telefone), o plano de evasão provavelmente não será bem-sucedido.
• Para uma solução a longo prazo,crie uma sequência automatizada de mensagens de acompanhamentopara as questões primárias e suas questões secundárias.Por exemplo, se os clientes entrarem em contato com você com frequência um dia após o contato inicial sobre um problema primário com um problema secundário, automatize o envio de um e-mail dentro de 24 horas que resolva ambos os problemas.

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