Mais de dois terços dos clientes afirmam que os seus padrões de experiência do cliente estão mais elevados do que nunca, de acordo com uma pesquisa da Salesforce.Eles afirmam que a experiência atual muitas vezes não é rápida, personalizada, simplificada ou proativa o suficiente para eles.

Sim, você deve ter pensado que algo – não tudo!- estava errado.Mas os clientes têm queixas que abrangem toda a gama.

Aqui está o que eles dizem que é insuficiente - e dicas sobre como você pode recuperar o atraso ou progredir.

1.O serviço não é rápido o suficiente

Quase 65% dos clientes esperam que as empresas respondam e interajam com eles em tempo real.

Isso significa agora - e é uma tarefa difícil!

Mas não tenha medo se você não tiver recursos para conversar em tempo real 24 horas por dia.Por um lado, você pode oferecer bate-papo em tempo real por um número limitado de horas todos os dias.Apenas certifique-se de ter uma equipe para lidar com as solicitações em tempo real, para que os clientes nunca esperem.Contanto que você publique e cumpra os horários disponíveis, e os clientes realmente obtenham a experiência em tempo real, eles ficarão felizes.

Em segundo lugar, você pode fornecer perguntas frequentes e portais de contas fáceis de navegar e permitir que os clientes cliquem rapidamente para encontrar as respostas por conta própria.Contanto que possam fazer isso em seus dispositivos portáteis ou pessoais a qualquer momento, eles ficarão satisfeitos.

2. O atendimento não é personalizado o suficiente

Um terço dos clientes mudará de empresa se se sentirem apenas mais um número.Eles querem sentir que a pessoa com quem estão interagindo – seja por chat, e-mail, mídia social ou telefone – os conhece e os compreende.

A personalização vai muito além de usar os nomes dos clientes durante as interações.Tem muito a ver com reconhecer as emoções que os clientes sentem quando entram em contato com você.Apenas algumas palavras para provar que você “entende” o que está acontecendo no mundo deles fazem com que os clientes sintam uma conexão pessoal.

Por exemplo, se eles estiverem reclamando de um problema nas redes sociais, escreva: “Posso ver por que você está frustrado” (quer eles tenham usado a palavra “frustrado” ou não, você pode perceber).Se eles falarem rápido e parecerem apressados ​​quando ligarem, diga: “Posso dizer que isso é importante agora e cuidarei disso rapidamente”.Se eles enviarem e-mails com muitas perguntas, responda: “Isso pode ser confuso, então vamos trabalhar nas respostas”.

3. O serviço não está conectado

Os clientes não veem e não se importam com seus silos.Eles esperam que sua empresa funcione como uma organização única e fluente.Se eles se conectarem com uma pessoa, esperam que a próxima pessoa saiba tudo sobre o último contato.

Seu sistema CRM é ideal para dar-lhes aquela sensação de continuidade (seja realmente existente dentro da sua empresa ou não!) Ele foi projetado para acompanhar as preferências e movimentos dos clientes.A chave: garantir que os funcionários coloquem as informações corretas e detalhadas no sistema.Assim, qualquer pessoa poderá consultar os detalhes ao se conectar com os clientes.

Forneça treinamento regular sobre o sistema CRM para que eles não percam tempo com isso.Recompense os funcionários por usá-lo bem.

4. O serviço é reativo

Os clientes não querem problemas e inconvenientes.Pior ainda, segundo os clientes: atrapalhar sua vida profissional e pessoal para denunciar e tratar do assunto.

O que eles adorariam: você oferece uma solução antes que um problema e uma interrupção aconteçam.Claro, nem sempre é possível.Emergências acontecem.

O ideal é que você divulgue assim que souber que algo afetará os clientes de forma negativa.(Eles aceitam esperar um pouco mais por boas notícias.) A melhor maneira hoje em dia são as redes sociais.É praticamente imediato e os clientes podem compartilhar e reagir rapidamente.A partir daí, siga com um e-mail mais detalhado.Apresente antecipadamente como eles serão afetados, depois por quanto tempo eles podem esperar que a interrupção dure e, finalmente, a explicação.

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