Lembra daquele último desastre que um cliente trouxe para você?Se ele tivesse pedido ajuda antes, você poderia ter evitado, certo?!Veja por que os clientes não pedem ajuda quando deveriam – e como você pode fazer com que eles falem mais cedo.

Você pensaria que os clientes pediriam ajuda no momento em que precisassem.Afinal, é exatamente por isso que você tem “atendimento ao cliente”.

“Devíamos criar uma cultura de procura de ajuda”, afirma Vanessa K. Bohns, professora associada de Comportamento Organizacional na Escola ILR da Universidade Cornell, na sua investigação recente.“Mas pedir ajuda com conforto e confiança exige refutar uma série de percepções errôneas que foram descobertas.”

Os clientes muitas vezes permitem que alguns mitos atrapalhem seu julgamento quando se trata de pedir ajuda.(Na verdade, seus colegas, amigos e familiares também fazem isso.)

Aqui estão os três maiores mitos sobre como pedir ajuda – e como você pode dissipá-los para os clientes, para que eles obtenham ajuda antes que um pequeno problema se transforme em um grande – ou impossível de resolver –:

1. ‘Vou parecer um idiota’

Os clientes muitas vezes pensam que pedir ajuda os faz ficar mal.Depois de se envolverem no processo de vendas, pesquisando, fazendo perguntas inteligentes, possivelmente negociando e utilizando seu produto, eles se sentem fortalecidos.Então eles não conseguem descobrir algo que acham que deveriam entender e têm medo de parecerem incompetentes.

A investigação prova o contrário: um estudo descobriu que as pessoas que pediam ajuda eram consideradas mais competentes – provavelmente porque os outros respeitam alguém que reconhece um problema e a melhor forma de o ultrapassar.

O que fazer: ofereça aos clientes uma oportunidade fácil para pedir ajuda no início do relacionamento.Ao comprar, diga: “Muitos clientes mencionaram que tiveram alguns problemas com o X. Ligue para mim e eu orientarei você sobre isso”.Além disso, verifique-os, perguntando: “Quais problemas você encontrou com o X?”Ou “Como posso ajudá-lo com Y?”

2. ‘Eles vão dizer não’

Os clientes também temem ser rejeitados quando pedem ajuda (ou qualquer pedido especial).Talvez não seja um “Não, não vou ajudar”, mas eles temem algo como “Não podemos fazer isso” ou “Isso não é algo que cuidamos” ou “Não está sob sua garantia”.

Então, eles tentam uma solução alternativa ou param de usar seu produto ou serviço – depois param de comprar e, pior, começam a dizer a outras pessoas para não comprarem de você.

Mais uma vez, a investigação prova o contrário, concluiu Bohns: as pessoas estão mais dispostas a ajudar – e a ajudar ao extremo – do que outras imaginam.É claro que, no atendimento ao cliente, você está extremamente disposto a ajudar.

O que fazer: ofereça aos clientes todos os meios possíveis para solucionar problemas.Lembre os clientes em todos os canais de comunicação – e-mail, faturas, mídias sociais, páginas de destino do site, perguntas frequentes, material de marketing, etc. – das diferentes maneiras de obter ajuda, tornando a ligação para um especialista em atendimento ao cliente a solução mais fácil.

3. ‘Estou incomodando’

Surpreendentemente, alguns clientes pensam que o seu pedido de ajuda é um incómodo e a pessoa que os ajuda fica ressentida com isso.Eles podem sentir que estão se impondo e que o esforço para ajudá-los é inconveniente ou excessivo para “um problema tão pequeno”.

Pior ainda, podem ter aquela “impressão imponente” porque tiveram uma experiência anterior em que pediram ajuda e foram tratados com indiferença.

É claro que a pesquisa prova que isso está errado novamente: a maioria das pessoas – e certamente os profissionais de atendimento ao cliente – tendem a sentir um “brilho caloroso” ao ajudar os outros.É bom ser bom.

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