Desafio.Mudar.Continuar.Se você é um profissional de atendimento ao cliente, esse foi o MO pandêmico. O que vem a seguir?

O Quarto Relatório sobre o Estado de Serviço da Salesforce revelou tendências que surgiram para a experiência do cliente e profissionais de serviços após a pandemia.

A experiência é mais importante do que nunca para os clientes que foram abalados pela COVID-19.Portanto, as descobertas ajudarão você a definir metas inteligentes de negócios e experiência do cliente para a economia pós-pandemia.

“Sabíamos, com base em nossa pesquisa anterior, que as empresas não veem mais suas operações de serviços e suporte como centros de custos, mas como ativos estratégicos que beneficiam a receita e a retenção à medida que aumentam as expectativas dos clientes”, disse Bill Patterson.

À medida que você se prepara para a próxima era no atendimento ao cliente, aqui está o que você deve considerar.

1.Flexibilidade vence o amor

Quase 85% dos líderes e seus profissionais da linha de frente trabalharam juntos durante o último ano para mudar políticas e aumentar a flexibilidade para os clientes.

Uma das principais razões para as mudanças foram as lacunas tecnológicas reconhecidas em 88%.Por exemplo, quando os funcionários eram mandados para casa para trabalhar, eles não tinham acesso a informações ou largura de banda para lidar com consultas como fariam no local.Noutros casos, os clientes não podiam ir aos espaços físicos e necessitaram de ajuda digital pela primeira vez – e algumas empresas não estavam preparadas.

No que diz respeito às políticas, quase 90% perceberam que precisavam de mudar porque as paralisações impostas pelo governo nos seus negócios – como eventos e retalho – tornaram obsoletas as suas práticas de cancelamento.

No futuro: as empresas vão querer tecnologia que lhes permita oferecer remotamente o mesmo nível de serviço que prestavam no local.E você desejará adaptar as políticas ao mundo empresarial atual, onde as pessoas interagem menos, pesquisam remotamente e examinam mais.

2.Engajamento ganha lealdade

Para manter e conquistar clientes fiéis, as empresas precisarão de funcionários leais na linha de frente que continuem a proporcionar ótimas experiências, não importa onde trabalhem.

O envolvimento exigirá mais esforços de treinamento e divulgação, especialmente com funcionários remotos, dizem especialistas da Salesforce.Apenas cerca de 20% dos líderes de serviços disseram que sua organização se destacou na integração e no treinamento de novos representantes de serviços de linha de frente à distância no ano passado.

No futuro: você desejará priorizar a melhoria das práticas de treinamento remoto e o envolvimento de funcionários externos.

3.Conhecimento ganha respeito

Apesar da turbulência que a pandemia causou às empresas em 2020, a maioria dos líderes de atendimento ao cliente permaneceu focada na formação dos funcionários.Mais de 60% no estudo da Salesforce aumentaram o acesso ao treinamento sob demanda – e os profissionais da linha de frente aproveitaram isso.

Por que?Quer os representantes de serviço tenham sido mandados para casa para trabalhar ou não, os clientes ainda esperam mais.Eles querem representantes inteligentes que atuem como consultores empáticos, levando em consideração as necessidades e situações exclusivas de cada cliente ao ajudar.Os clientes precisam de uma combinação de habilidades básicas e sociais para ajudá-los ao longo do ano.

No futuro: continuar a oferecer treinamento on-line e presencial (mesmo que seja no Zoom) com foco em conhecimento, habilidades de transação e habilidades interpessoais.

4.Digital conquista clientes

Os clientes adotaram e confiaram nos canais digitais mais rapidamente do que nunca quando a pandemia chegou.Mesmo os clientes que estavam relutantes em usar as redes sociais, fazer pedidos on-line e conversar, experimentaram-nos quando estavam isolados.

É por isso que mais de 80% dos tomadores de decisão sobre a experiência do cliente planejam acelerar as iniciativas digitais.Um terço adotou inteligência artificial (IA) pela primeira vez e dois terços adotaram chatbots, descobriu o estudo da Salesforce.

No futuro: Longe de nós dizer que você precisa investir dinheiro em qualquer coisa para progredir.Mas os clientes esperam mais opções digitais.Portanto, se você quiser avançar lentamente na tecnologia, trabalhe com os fornecedores atuais para descobrir maneiras de aproveitar ao máximo o que você já possui.Mais importante ainda, converse com os clientes para descobrir os canais digitais que eles já usam e desejam usar ao trabalhar com você.

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