As experiências vencedoras do cliente devem ser criadas primeiro em torno dos resultados desejados pelo cliente, em comparação com os da organização com a qual ele faz negócios – em outras palavras, a experiência do cliente baseada em insights.A experiência do cliente baseada em insights envolve pegar as informações acionáveis ​​que você tem sobre um cliente e refinar sua infraestrutura em torno do que ele deseja e do que é mais valioso para ele.

É um conceito simples em teoria, mas exige que as empresas redefinam a sua cultura e reestruturem as suas operações para se concentrarem numa abordagem verdadeiramente centrada no cliente.Fazer isso cria o resultado final em que todos ganham;mantém os clientes satisfeitos e propensos a repetir negócios, ao mesmo tempo que melhora os principais indicadores de desempenho (KPIs), como o esforço do cliente, a resolução no primeiro contato (FCR) e o tempo de resolução (TTR).Veja como as organizações podem começar a competir na experiência do cliente baseada em insights.

Você deve se concentrar no que o cliente deseja, não no que você acha que ele desejará – ou pior, apenas no que beneficia você

Vemos muito isso no contact center, que muitas organizações ainda consideram um centro de custo versus um centro de valor.Pense em sua última experiência ligando para o número de atendimento ao cliente de uma empresa quando você recebeu uma solicitação urgente.Ao ligar para falar com um especialista, é provável que você encontre imediatamente algum tipo de sistema interativo de resposta de voz (IVR) que solicita que você pressione um número no teclado de discagem ou fale sua solicitação.É isto o que você queria?Considerando que a maioria das interações de voz hoje são reservadas para solicitações mais complicadas – aquelas que a maioria das soluções IVR ainda não são sofisticadas o suficiente para processar – provavelmente não.

Se você estava lidando com uma tarefa mais básica, como pagamento de contas ou redefinição de senha, talvez assistentes automatizados façam sentido, mas quando seu problema é urgente, importante e/ou complicado, você deseja falar com um especialista.Em vez disso, você fica girando e girando com o IVR até finalmente ficar tão frustrado que começa a gritar “recepcionista!”ou pressione zero repetidamente.Se você não tiver permissão para pular o IVR, a experiência piorará.

Do ponto de vista da organização, eles implementaram uma solução de agente virtual nova e moderna que verifica todas as palavras-chave da tecnologia, como Processamento de Linguagem Natural (NPL), Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML) – por que os clientes não estão entusiasmados? sobre isso, quanto mais usá-lo?O incentivo para investir não se baseou no que as empresas acham que o cliente deseja, mas sim porqueo negócioquer que o cliente use-o para alcançardelesresultados de negócios desejados (ou seja, custos mais baixos através da interação humana minimizada).Lembre-se de que você só tem uma chance de causar uma primeira impressão.Do ponto de vista do cliente, o ditado “me engane uma vez, que vergonha para você, me engane duas vezes, que vergonha para mim” entra em ação quando você tenta fazer com que eles usem esse novo agente virtual.

Em algum momento no passado, você provavelmente disse a seus clientes “por favor, ouçam este menu, pois as instruções mudaram”, seu cliente ouviu as instruções e nada mudou.Agora, quando ouvem esse novo agente virtual perguntar por que estão ligando, provavelmente sentem que este é um momento de “pegadinha”.Eles temem pular obstáculos sem qualquer garantia de resolução... porque lembre-se, eles ligaram para falar com um especialista, não para realizar negócios transacionais.

No final, isto prejudicará o esforço do cliente e ainda exigirá que as empresas utilizem recursos humanos para ajudar – agora com o cliente frustrado ou chateado.

Você deve aplicar engenharia social, não engenharia técnica

Ao contrário da engenharia técnica – isto vai aqui, aquilo vai ali – a engenharia social concentra-se no que tem maior probabilidade de fazer crescer o uso de uma plataforma.Isso exige que as empresas analisem os dados coletados na jornada de atendimento do cliente com o objetivo de obter insights acionáveis ​​que possam ser usados ​​para evoluir e otimizar a infraestrutura, o que não é a norma no mundo atual do envolvimento do cliente: os dados coletados e as análises usadas para medir o desempenho são focado em reduzir custos e manter os clientes longe dos agentes ativos, o elemento mais caro e importante de qualquer envolvimento com o cliente.Seguindo nosso exemplo de agente virtual, uma organização poderia ver uma aceitação em seu agente virtual de contact center se colocar o cliente em primeiro lugar, aprendendo o que é mais valioso para ele.

Imagine, em vez de forçar os clientes a entrar na toca do coelho da automação, se a solução VA cumprimentasse o cliente dizendo “Olá, sou o assistente virtual da empresa XYZ.Seu lugar na fila está garantido e você tem XX pessoas à sua frente.Há algo em que eu possa ajudá-lo enquanto você espera na fila?Neste ponto, você reconheceu o propósito do cliente ao ligar, ser colocado na fila, e ele provavelmente estará mais disposto a experimentar enquanto espera, já que não há risco para seus objetivos, apenas recompensas potenciais.

Para aumentar o benefício e aumentar a adoção da automação, se o agente virtual for criado para coletar informações úteis sobre o cliente – por exemplo, verificando-o automaticamente e obtendo contexto em torno de sua solicitação ou problema – isso pode ser passado ao agente para que quando o cliente está conectado, os dois podem ir direto ao assunto.Com essa metodologia vemos a automação sendo estruturada de forma a atender o objetivo do cliente, e não desviar para coisas que só interessam à empresa.O cliente obtém respostas mais rapidamente e a empresa também consegue o que deseja: custos mais baixos, resolução mais rápida na primeira chamada e aumento do Net Promoter Score.Se você aplicar engenharia social aos seus investimentos, o uso da solução irá disparar – garantido.

Você precisa superar a barreira da queda da confiança

Se você pretende promover investimentos que vão impressionar seus clientes, quão confiante você está na adoção do cliente?Se você investir em automação e, por exemplo, colocar um número de telefone dedicado para a solução para que os clientes possam ligar diretamente com um marketing forte (“Ligue para nosso atendente de fala neste número 24×7; você vai adorar!”) seria usado?Se você não tem certeza de que a resposta a essa pergunta seja sim, sugiro que a estratégia pode ser falha.

Grandes tecnologias não precisam de táticas de “pegadinha”.Transparência e confiança são fundamentais para o sucesso com uma experiência do cliente baseada em insights.

Pergunte a si mesmo: sua infraestrutura e métricas são projetadas em torno de seu negócio ou de seus clientes?Se você estiver apresentando soluções aos seus clientes como um obstáculo, eles passarão por cima disso.

Recurso: Adaptado da Internet