Os clientes desejam bater papo on-line quase tanto quanto por telefone.Você pode tornar a experiência digital tão boa quanto a pessoal?Sim você pode.

Apesar das diferenças, o bate-papo online pode parecer tão pessoal quanto uma conversa real com um amigo.Isso é importante porque os clientes estão prontos para mais bate-papo.

“A adoção do chat online entre adultos online nos EUA que procuram atendimento ao cliente aumentou significativamente nos últimos anos”.“O chat oferece muitos benefícios ao cliente: as empresas podem conectar rapidamente os clientes a um agente com as habilidades certas para responder à pergunta, sem que eles tenham que navegar por uma árdua resposta de voz interativa.Eles podem resolver questões de forma sucinta e quase em tempo real.”

Considerando que o chat online já tem um índice de satisfação de 73%, faz sentido melhorar a experiência para que mais clientes usem – e amem – o canal.

Aqui estão cinco maneiras de melhorar seu bate-papo online com clientes – ou começar a criar um programa, caso ainda não tenha um:

1. Seja pessoal

Equipe os profissionais de atendimento ao cliente da linha de frente com ferramentas para cumprimentar os clientes pelo nome e postar uma foto deles na janela de bate-papo.(Observação: alguns representantes podem preferir uma caricatura em vez de uma imagem real. Tudo bem também.)

De qualquer forma, certifique-se de que a foto transmita aos clientes uma noção da personalidade do funcionário, além do profissionalismo da sua empresa.

2. Seja verdadeiro

Os clientes “conversarão” naturalmente quando conversarem online.Os funcionários querem fazer o mesmo e evitar parecerem roteirizados ou afetados pela linguagem formal e pelo jargão corporativo.A conversa por texto – com todas as suas abreviações – não é profissional e não é apropriada.

Use respostas com script com moderação.Apenas certifique-se de que estejam escritos em um formato casual e fácil de entender.

3. Mantenha-se concentrado na tarefa

Às vezes, o bate-papo on-line pode ficar tão fora do controle quanto uma conversa normal.Os profissionais de serviços desejam permanecer embaixadores dos clientes na resolução de problemas e na resposta a perguntas.

Embora não haja problema em ter uma “conversa fiada” se ela for iniciada pelo cliente, é importante causar uma ótima impressão mantendo o foco no objetivo com linguagem e respostas concisas.

“Os clientes se lembrarão muito mais de um serviço sem esforço do que daquele em que precisavam se esforçar para obtê-lo.”

4. Dê mais

Os clientes muitas vezes recorrem ao chat ao vivo com suas perguntas mais diretas e pequenos problemas (eles ainda preferem ligações para assuntos complexos).Portanto, a maioria das trocas é curta e deixa oportunidades para os profissionais de serviços fazerem um pouco mais em nome dos clientes.

Torne o bate-papo ainda mais conveniente para os clientes.Por exemplo, ofereça-se para orientá-los nas etapas que você lhes ensinou a seguir.Ou pergunte se eles gostariam que você alterasse as configurações solicitadas ou envie por e-mail um documento que desejassem ajuda para encontrar.

5. Seja útil

Você pode sair do chat quando tiver dúvidas respondidas ou problemas resolvidos, ou pode usar a interação como uma oportunidade para construir o relacionamento.Construir requer apenas algum grau de antecipação.

Pense em mais uma coisa que você pode oferecer que fará com que os clientes reconheçam você e sua empresa como especialistas em um assunto ou setor.

Mostre a eles um bom lugar para procurar respostas primeiro, caso não queiram ligar ou bater um papo na próxima vez.Direcioná-los para informações de ponta que possam ajudá-los a utilizar melhor os produtos e acessar os serviços ou facilitar sua vida pessoal e profissional.

Recurso: Adaptado da Internet