A autora Karen Lamb escreveu: “Daqui a um ano, você desejará ter começado hoje”.É uma mentalidade que as startups de crescimento mais rápido adotaram em relação à experiência do cliente.E qualquer organização que queira melhorar a experiência do cliente também vai querer fazer isso.

Se você está pensando em acelerar a experiência do cliente, pare de pensar e comece a agir hoje.

As startups que pensam, implementam e adotam estratégias de atendimento ao cliente crescem mais rapidamente e são mais bem-sucedidas do que suas organizações semelhantes, de acordo com uma pesquisa da Zendesk.

Esta pesquisa tem ramificações para todas as empresas, sejam elas uma startup ou uma lenda em seu setor: investir em uma melhor experiência do cliente melhora os negócios.

“É natural priorizar seu produto no início de sua jornada inicial, mas não pensar em como você vende ou apoia seus clientes”, disse Kristen Durham, vice-presidente de startups da Zendesk.“Sabemos que a CX impacta diretamente a fidelidade e a retenção do cliente e, quer você seja um fundador iniciante, um empreendedor em série ou um líder de suporte ao cliente em busca de melhorar o desempenho do negócio, nossos dados mostram que quanto mais cedo você colocar os clientes no centro de seus planos, mais rápido você estará se preparando para o sucesso a longo prazo.”

Histórias de sucesso têm uma coisa em comum

Os pesquisadores descobriram que a maioria das histórias de sucesso de startups tinha uma coisa em comum: as empresas adotaram uma abordagem abrangente e multicanal para atendimento e suporte ao cliente desde o início.

Eles não encararam isso como uma reflexão tardia, um único departamento ou uma função exclusivamente reativa.Em vez disso, incorporaram a experiência do cliente nas operações desde o início, envolveram muitas – se não todas – pessoas e foram proativos no fornecimento de uma excelente jornada do cliente.

“Os clientes esperam mais das empresas, independentemente do seu tamanho, idade ou setor”, disse Jeff Titterton, diretor de marketing da Zendesk.“Ter um suporte diferenciado ao cliente pode ser a diferença entre não conseguir escalar e se tornar uma organização bem-sucedida e de rápido crescimento”.

4 maneiras de melhorar a experiência em qualquer lugar

Quer você seja uma startup, uma empresa relativamente nova ou uma organização que deseja melhorar a experiência do cliente, aqui estão algumas ideias de startups que acertaram:

1. Faça da ajuda pessoal em tempo real uma prioridade.As startups mais bem-sucedidas – os Unicórnios do estudo – adotaram canais ao vivo ainda mais rápido do que outras empresas mais recentes.Eles investiram em pessoas e tecnologia para lidar com bate-papos e chamadas telefônicas on-line e oferecer aos clientes uma experiência pessoal e imediata.

2. Esteja onde os clientes estão no dia a dia.Os clientes estão cada vez mais nas redes sociais e querem fazer mais do que socializar com amigos e familiares enquanto navegam e publicam.Para melhorar a experiência do cliente, não tenha apenas presença nas redes sociais.Seja ativo e reativo nos canais de mídia social.Publique diariamente e – se você não puder estar presente 24 horas por dia – mantenha horários em que os profissionais de atendimento ao cliente estejam disponíveis para responder em poucos minutos às postagens e/ou dúvidas dos clientes.

3. Reforce as perguntas frequentes.As perguntas frequentes recomendadas pelos pesquisadores e as centrais de ajuda on-line têm pelo menos 30 artigos e/ou respostas postadas.Mais importante ainda, esses 30 (50, 70, etc.) precisam estar atualizados.Faça com que seja responsabilidade de uma equipe ou indivíduo limpar as postagens pelo menos uma vez por mês para garantir que apenas as informações mais atuais sejam publicadas.

4. Defina e cumpra tempos rigorosos de resposta e resolução.Os pesquisadores recomendaram respostas imediatas e automatizadas, reconhecendo contatos online ou por e-mail.A partir daí, as práticas recomendadas são responder pessoalmente em até três horas e resolver em até oito horas.No mínimo, informe aos clientes que você está trabalhando na resolução dentro dessas oito horas e quando eles poderão receber notícias suas novamente.

Adaptado da Internet