Quando chegar a hora de melhorar a experiência do cliente, faça perguntas antes de agir.Este guia irá ajudar.

Qualquer pequeno esforço ou iniciativa total para melhorar a experiência do cliente envolve muitas pessoas – e provavelmente várias funções.Se a sua empresa for altamente focada no cliente, isso poderá se estender a todas as pessoas, em todos os níveis.

Como a experiência do cliente envolve pessoas, produtos e lugares, você deseja ter uma ideia de onde todos eles estão – e estão indo – antes de fazer alterações.

“Saber 'o quê', 'porquê' e 'como' dos seus clientes, do seu mercado e dos seus produtos é a sua força vital”, diz Thomas.“Você deve saber o que os clientes desejam, por que desejam e como decidem comprar.Você também deve entender o que seus concorrentes fazem, por que fazem o que fazem e como operam.”

Faça a si mesmo três conjuntos de perguntas – abrangendo seus clientes, seu mercado e seu produto – para guiá-lo para uma melhor experiência do cliente.

Aqui está o que Barta e Barwise sugerem:

Clientes

• Como podemos passar mais tempo com os clientes?Um exemplo de como tomar medidas para passar mais tempo com eles: os funcionários da Adidas conversam com os clientes milhares de horas todos os anos para gerar novos produtos e ideias de experiências.
• Podemos co-criar com os clientes para desenvolver insights e melhores experiências?Na PepsiCo, a marca Doritos convidou os clientes a criar anúncios e depois os exibiu durante o Super Bowl.
• Como podemos transformar dados em insights?Observe mais de perto as informações que você coleta.É realmente útil ou é apenas coletado porque você sempre o fez?
• Como podemos ou iremos avaliar regularmente a nossa concorrência para compreender as suas estratégias de experiência do cliente e como elas afetam a dinâmica do mercado?Isso é importante porque a forma como outras empresas tratam os clientes afeta suas expectativas sobre como você o fará.Você não precisa considerar todos em seu setor.Mas você precisa observar o pequeno número cujas ações impactam seus negócios e a experiência do cliente.
• Como podemos maximizar os encontros mais importantes do setor?Ver e interagir com clientes e concorrentes pode ajudá-lo a compreender a dinâmica do mercado.Os autores sugerem chegar a dois por ano – e não apenas para vender, mas para observar.
• Quando refletiremos sobre nossa posição em relação à concorrência e ajustaremos nossos planos?Um exemplo:NotOnTheHighStreet. comos fundadores reservam um tempo todo mês de janeiro para refletir sobre sucessos e lições competitivas, além de definir a visão e a direção para a experiência do cliente no novo ano.
• Como podemos trabalhar mais estreitamente com as pessoas que desenvolvem ou produzem os nossos produtos?Como profissional de experiência do cliente, você é a melhor pessoa para preencher a lacuna entre o que os clientes desejam e o que seus desenvolvedores podem criar.
• Quando podemos fazer parte da criação do produto?Quando os profissionais de experiência do cliente entendem como os produtos são feitos e todas as suas capacidades, eles podem alinhar melhor as expectativas do cliente com a realidade da empresa.
• Como podemos envolver os clientes no desenvolvimento de produtos?Permitir que os clientes se envolvam no desenvolvimento os ajuda a apreciar o que acontece em suas experiências — e muitas vezes faz com que os desenvolvedores vejam novas perspectivas e possibilidades.

Mercado

• Como podemos ou iremos avaliar regularmente a nossa concorrência para compreender as suas estratégias de experiência do cliente e como elas afetam a dinâmica do mercado?Isso é importante porque a forma como outras empresas tratam os clientes afeta suas expectativas sobre como você o fará.Você não precisa considerar todos em seu setor.Mas você precisa observar o pequeno número cujas ações impactam seus negócios e a experiência do cliente.
• Como podemos maximizar os encontros mais importantes do setor?Ver e interagir com clientes e concorrentes pode ajudá-lo a compreender a dinâmica do mercado.Os autores sugerem chegar a dois por ano – e não apenas para vender, mas para observar.
• Quando refletiremos sobre nossa posição em relação à concorrência e ajustaremos nossos planos?Um exemplo:NotOnTheHighStreet. comos fundadores reservam um tempo todo mês de janeiro para refletir sobre sucessos e lições competitivas, além de definir a visão e a direção para a experiência do cliente no novo ano.

Produtos

• Como podemos trabalhar mais estreitamente com as pessoas que desenvolvem ou produzem os nossos produtos?Como profissional de experiência do cliente, você é a melhor pessoa para preencher a lacuna entre o que os clientes desejam e o que seus desenvolvedores podem criar.
• Quando podemos fazer parte da criação do produto?Quando os profissionais de experiência do cliente entendem como os produtos são feitos e todas as suas capacidades, eles podem alinhar melhor as expectativas do cliente com a realidade da empresa.
• Como podemos envolver os clientes no desenvolvimento de produtos?Permitir que os clientes se envolvam no desenvolvimento os ajuda a apreciar o que acontece em suas experiências — e muitas vezes faz com que os desenvolvedores vejam novas perspectivas e possibilidades.

Fonte: Adaptado da Internet