Quando os clientes têm um problema, você pensaria que essa seria a principal preocupação deles.Mas uma nova pesquisa sugere que uma coisa é mais importante.

A maneira como eles veem

“Os clientes preocupam-se mais com a forma como as empresas lidam com os seus problemas do que com a existência dos problemas”, afirmam os investigadores da Gallup John Timmerman e Daniela Yu, que concluíram recentemente o estudo The Silver Lining of Customer Problems. 

Quase 60% dos clientes tiveram problemas – e tiveram que pedir ajuda ao atendimento ao cliente – nos últimos seis meses, descobriu o estudo da Gallup.E acontece que eles são os clientes com maior probabilidade de serem fiéis. 

Quando os funcionários da linha de frente lidam com os problemas de maneira eficaz, eles geralmente ajudam a empresa a evitar falar mal dos clientes e quebrar a lealdade.Na verdade, eles acabam aumentando o envolvimento do cliente.

Os clientes que não enfrentam problemas – juntamente com a recuperação da empresa – estão engajados, mas não no nível daqueles que tiveram problemas que foram bem resolvidos.

Qual é a aparência de um problema bem tratado 

Mas o que é um problema “bem tratado” aos olhos dos clientes?

A Gallup descobriu que esses três fatores têm o maior impacto sobre se os clientes sentem que seu problema foi bem resolvido:

taxa de incidentes (o número de vezes que este ou um problema semelhante aconteceu e/ou o número de vezes que eles tiveram que pedir ajuda)

gravidade (quão gravemente o problema os afetou) e

satisfação com a resolução (quão satisfeitos eles ficaram com a solução).

Veja como você pode afetar positivamente cada fator.

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As taxas de incidentes variam de acordo com o setor.Por exemplo, há muito mais problemas de clientes no setor retalhista do que no setor da assistência social ao setor da saúde.Mas a gravidade é baixa no varejo e alta na saúde.

A chave para reduzir a taxa de problemas é o acompanhamento.Um processo de resolução de problemas é praticamente inútil se não houver um plano para fechar o ciclo.Depois que os problemas são resolvidos, alguém ou algo precisa procurar a causa raiz e eliminá-la. 

Uma organização que segue os princípios de qualidade do Seis Sigma pratica os “5 porquês”.Se você não fizer isso formalmente, poderá ajudar informalmente a descobrir as causas raízes e eliminá-las quando detectar padrões de problemas do cliente.Simplificando, você pergunta cinco (ou mais) “Por quê?”perguntas (Por que X aconteceu?, Por que Y não aconteceu?, Por que não vimos Z?, etc.), cada uma baseada na resposta da pergunta anterior, para descobrir o problema.Você pode obter mais detalhes sobre os benefícios do Processo dos 5 Porquês e como fazê-lo aqui.

Gravidade

Não é de surpreender que os clientes que enfrentam problemas menores estejam dispostos a voltar.Mas os clientes que têm problemas moderados ou graves provavelmente não voltarão, descobriram os pesquisadores.

Então, como você pode minimizar a gravidade de qualquer problema do cliente?Conheça suas fraquezas. 

Raramente uma empresa é boa em tudo.Audite regularmente seus processos para descobrir onde ocorrem os erros mais frequentes.Grandes erros são mais frequentemente o resultado de processos falhos ou de uma cultura contraproducente do que causados ​​por um único funcionário ou incidente.

Satisfação com a resolução 

Os pesquisadores descobriram que mais de 90% dos clientes se sentiram satisfeitos com o resultado após um problema quando: 

l a empresa (ou um funcionário) assumiu a responsabilidade pelo problema

l a empresa fez com que o cliente se sentisse valorizado e confiável

o problema foi resolvido rapidamente e

Os funcionários expressaram sincero pesar.

Muito poucos clientes disseram que a restituição ou compensação os satisfez.Portanto, seu processo e esforços de resolução precisam se concentrar nos quatro fatores que afetam a forma como os clientes se sentem.

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