Não diga mais nada aos clientes antes de ler isto: os pesquisadores descobriram a melhor – e a pior – linguagem para usar com os clientes.

Acontece que algumas das frases que você considerou vitais para a experiência do cliente podem ser um exagero.Por outro lado, os clientes adoram ouvir algumas das palavras que você adora dizer.

“Agora está claro… que algumas das verdades consagradas sobre as interações de atendimento ao cliente não resistem ao escrutínio científico”, afirmam os pesquisadores.“E nem toda comunicação precisa ser perfeita;às vezes, alguns erros produzem um resultado melhor do que a perfeição.”

Diga mais, diga menos

Aqui está o que dizer – e o que evitar:

Dê a eles o “eu”.Até agora, você deve ter pensado que seria melhor se referir a si mesmo como parte de uma equipe criada para ajudar os clientes.Então você diz coisas como: “Podemos ajudar com isso” ou “Vamos resolver isso imediatamente”.Mas os pesquisadores descobriram que os clientes sentiam que os funcionários que mais usam “eu”, “me” e “meu” estavam trabalhando no seu melhor interesse.Uma empresa descobriu que poderia aumentar as vendas em 7% mudando de “nós” para “eu” em suas interações por e-mail.

Use as palavras dos clientes.Os clientes confiam e gostam mais de pessoas que imitam sua linguagem do que daquelas que não o fazem.Estamos falando de palavras exatas também.Por exemplo, se um cliente perguntar: “Meus sapatos chegarão até sexta-feira?”os funcionários da linha de frente querem dizer: “Sim, seus sapatos estarão lá na sexta-feira”, em vez de “Sim, serão entregues amanhã”.Uma diferença muito pequena, mas usar as palavras exatas cria uma afiliação que os clientes gostam.

Conecte-se cedo.Os pesquisadores confirmaram algo que você provavelmente já pratica: é importante se relacionar – e usar palavras para construir relacionamentos – no início das interações.Demonstre preocupação e empatia com palavras como “por favor”, “desculpe” e “obrigado”.Sinalize concordância, escuta e compreensão com palavras como “sim”, “OK” e “uh-huh”.Mas há uma parte surpreendente na pesquisa: não exagere com palavras carinhosas e empáticas.Eventualmente, os clientes querem resultados, não apenas empatia.

Torne-se ativo.Os clientes desejam que os funcionários “assumam o controle” da conversa, e palavras ativas os ajudam a reconhecer que isso está acontecendo.Os pesquisadores dizem que os funcionários querem mudar de “palavras de conexão” para “verbos de resolução”, como “obter”, “ligar”, “fazer”, “resolver”, “permitir” e “colocar”.Esses tipos de palavras aumentam a satisfação do cliente.

Seja específico.Os clientes consideram os funcionários que usam uma linguagem concreta e específica mais úteis do que aqueles que usam uma linguagem genérica.A linguagem concreta sugere que você está atento às necessidades pessoais dos clientes.Por exemplo, os funcionários do varejo gostariam de dizer “manga comprida azul, gola redonda” em vez de “camisa”.

Vá direto ao ponto.Não tenha medo de dizer aos clientes o que eles devem fazer.Os pesquisadores descobriram que as pessoas são mais persuasivas quando usam palavras que endossam algo: “Sugiro que você experimente o modelo B” ou “Recomendo esta linha de branqueadores”.Eles não são tão persuasivos usando uma linguagem pessoal, como “Gosto desse estilo” ou “Prefiro essa frase”.Sugestões explícitas sinalizam confiança e experiência que impressionam os clientes.

Adaptado da Internet