O compromisso do cliente pode ser comparado à beleza - apenas superficialmente.Felizmente, você pode construir um relacionamento mais forte e uma lealdade a partir daí.

Os clientes podem comprometer-se com produtos, serviços e empresas em cinco níveis diferentes, de acordo com uma nova pesquisa da Rice University.

Uma nova escala

Veja como esses níveis de compromisso se dividem em uma escala de cinco níveis:

• Compromisso afetivoé formado quando um cliente tem sentimentos positivos em relação a um fornecedor de produto ou serviço.Por exemplo, um cliente tem muitas experiências gastronômicas agradáveis ​​em um restaurante local.
• Compromisso normativose forma quando os clientes acreditam que uma empresa compartilha suas mesmas crenças e valores.Por exemplo, um cliente deseja uma entrega rápida e uma empresa promete e cumpre isso.
• Compromisso económicobaseia-se nos investimentos percebidos de um cliente em uma empresa.Por exemplo, o cliente permanece comprometido porque valoriza os pontos de recompensa de um plano de fidelidade.
• Compromisso forçadoacontece quando os clientes não reconhecem uma alternativa para permanecer na empresa.Por exemplo, às vezes os clientes só conseguem usar um fornecedor de serviços públicos.
• Compromisso habitualbaseia-se em comportamentos repetitivos e automáticos.Por exemplo, um cliente continua comprando de uma empresa porque é isso que ele sempre fez – não porque o produto ou serviço seja superior ou seja o melhor negócio.

Único fator mais importante

Embora todos os níveis de compromisso consigam manter os clientes fiéis até certo ponto, o compromisso afetivo é o Santo Graal, descobriram os investigadores.A satisfação dos clientes com o desempenho de um produto ou serviço é o maior contribuinte para a fidelização.E o comprometimento afetivo tem o maior impacto positivo na satisfação e na lealdade.

Para construir mais lealdade por meio do comprometimento afetivo, você pode tentar obter mais feedback sobre a facilidade de uso de seus produtos e serviços que os apoiam.Por exemplo, peça aos clientes que façam parte de um grupo focal e observe-os usar seus produtos – ou peça aos vendedores ou técnicos que visitam os clientes em seu ambiente para observar falhas de facilidade de uso.

Além disso, peça regularmente aos clientes que avaliem a utilidade do seu site.Essa é quase sempre a primeira e mais recente impressão da sua empresa.

O fator negativo

Por outro lado, o compromisso forçado tem um enorme impacto negativo na lealdade.É quase natural que as pessoas rejeitem o que são forçadas a fazer.Assim, quando os clientes não têm alternativas, ficam ressentidos em relação ao produto, serviço e fornecedor, deixando-os quase sempre em busca de outra coisa.

Você pode construir lealdade por meio do compromisso forçado, mostrando alternativas aos clientes, caso existam.Por exemplo, quando um serviço público é desregulamentado, a maioria tem de informar os clientes sobre novas alternativas.Ainda assim, a maioria dos clientes permanece com seus fornecedores originais.Mostrar aos clientes o que há por aí e destacar por que você é melhor pode, na verdade, melhorar a fidelidade.

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