Os clientes querem falar com você.Você está pronto para ter conversas onde eles quiserem?

Talvez não, de acordo com uma nova pesquisa.

Os clientes dizem que estão frustrados com a ajuda on-line e ainda preferem o e-mail para se comunicar.

“As experiências que muitas empresas oferecem não estão mais alinhadas com as expectativas dos clientes.”“Os compradores de hoje esperam encontrar o que procuramagora, mais tarde não.À medida que nos preparamos para o futuro, será mais importante do que nunca que as empresas estejam disponíveis num amplo espectro de canais e que se certifiquem de que estão a comunicar da forma como as pessoas preferem comunicar.”

Frustrações de ajuda online

Primeiro, aqui está o que mais frustra os clientes quando procuram ajuda online:

• obtendo respostas para perguntas simples
• tentando navegar em sites complexos e
• tentando encontrar detalhes básicos sobre uma empresa (tão simples como horário de funcionamento e um número de telefone!)

Resumindo, “as pessoas não conseguem encontrar a informação que procuram de forma rápida e fácil”, disseram os investigadores.

Os clientes dependem muito do e-mail

Essas questões levam os clientes ao que eles dizem ser um canal confiável e consistente (e antes considerado morto): o e-mail.

Na verdade, o uso do e-mail para comunicar com as empresas cresceu mais do que qualquer outro canal, concluiu o estudo da Drift.Um terço dos entrevistados disseram que usaram e-mail com mais frequência no ano passado quando trabalham com empresas.E 45% afirmam que usam o e-mail para entrar em contato com o atendimento ao cliente como sempre.

Segundo canal favorito de ajuda: o telefone antigo!

6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente por e-mail

Como o e-mail ainda é a principal demanda dos clientes que precisam de ajuda, tente estas seis dicas para manter o seu forte:

• Seja rápido.Os clientes usam o e-mail para obter ajuda porque esperam que seja pessoal e oportuno.Publique o horário (se não for 24) o atendimento ao cliente está disponível para responder em 30 minutos.Crie respostas automatizadas imediatas que incluam o tempo que alguém responderá (novamente, de preferência dentro de 30 minutos).
• Reafirmaros detalhes das perguntas, comentários ou preocupações dos clientes com destaque em suas respostas.Se houver um nome de produto, use-o – não um número ou descrição.Se fizerem referência a datas ou situações, confirme-as e reafirme-as.
• Preencha o espaço.Se você não puder dar respostas finais aos clientes ou resolver os problemas completamente, informe-os quando fará o acompanhamento com uma atualização sobre o progresso.
• Dê aos clientes uma saída fácil.Se você sentir urgência ou grande preocupação em um e-mail, ofereça seu número ou uma ligação sua para uma conversa imediata.
• Faça mais.No mínimo, suas mensagens de e-mail serão um resumo organizado de informações importantes de que os clientes precisam.Quando for um problema maior, leve os clientes a obter mais informações: incorpore URLs em páginas da web que respondam às suas perguntas, além das perguntas que geralmente se seguem.Torne o processo mais tranquilo com links relevantes para perguntas frequentes, vídeos, mídias sociais e salas de bate-papo.
• Ser consistente.Certifique-se de que o design, o estilo e o tom de suas mensagens correspondam a outros materiais de vendas, serviços e marketing.Parece algo simples, mas uma resposta automática estranha e sem nenhuma conexão com a marca fará com que os clientes se perguntem se estão realmente lidando com uma pessoa.

Recurso: Adaptado da Internet