Você está personalizando a experiência do cliente mais do que nunca?Talvez seja hora de repensar sua estratégia.Aqui está o porquê.

Nos próximos cinco anos, 80% das empresas que investiram na personalização das experiências dos clientes abandonarão os seus esforços porque têm dificuldade em gerir todos os dados e não obtêm um retorno significativo do investimento.

As lutas com a personalização

“Orçamentos elevados acarretam grandes expectativas”, afirmam os investigadores.“No entanto, os retornos dos investimentos em personalização continuam difíceis de quantificar.”

Isso ocorre porque a maioria dos esforços de personalização muitas vezes não está alinhada com as fontes que medem a experiência do cliente – como o Net Promoter Score e as métricas de satisfação do cliente.Portanto, os recursos investidos em esforços de personalização – como campanhas de e-mail direcionadas, campanhas de mídia social e campanhas de vendas personalizadas – não podem ser quantificados no final dos resultados.

Como fazer com que a personalização seja importante e valha a pena

Mas não pense que é hora de jogar a personalização pela janela.Ainda é importante para a experiência e fidelização do cliente.

Os profissionais de experiência do cliente “deveriam ver a personalização como um requisito básico para a retenção do cliente e o valor vitalício”, diz Garin Hobbs, diretor de vendas estratégicas.“Quase qualquer melhoria que você introduza na experiência do cliente provavelmente trará um aumento inicial no desempenho, simplesmente porque é nova.”

Uma aposta melhor: “… persistir e continuar a inovar”, diz Hobbs.“A personalização deve ser vista como crítica para a experiência holística do cliente, em vez de medida como um elemento do desempenho no nível da campanha.A viabilidade competitiva e o crescimento sustentável parecem um ótimo ROI em um mercado cada vez mais lotado.”

Os pesquisadores do Gartner concordam: volte ao básico com os esforços de personalização, dizem eles.

Cinco chaves:

• Crie uma estratégia clara para personalizar a experiência.É muito mais do que agendar uma série de emails para clientes que compram determinado produto.Entenda com quem você deseja estabelecer um relacionamento duradouro – clientes de alto potencial – e por que isso é importante.
• Ofereça mais opções.Os clientes desejam uma experiência personalizada com e por meio do formato que émais conveniente para eles.Portanto, oferecer mais canais e permitir que eles escolham o(s) canal(is) ideal(is) de comunicação precisa ser uma pedra angular em seu plano de personalização.A mensagem pode ser a mesma, mas precisa estar disponível no canal escolhido.
• Desenvolva (ou redesenvolva) perfis de clientes.Obtenha informações de vendas, marketing e serviços sobre com quem eles mais trabalham e o que esses tipos de clientes desejam.
• Aumente o autoatendimento.A ideia de muitos clientes de uma experiência personalizada não precisa envolver outras pessoas!Eles desejam acesso, respostas e recursos para gerenciar suas contas nos momentos mais convenientes para eles.Isso exige uma plataforma robusta de autoatendimento.Você deseja portais protegidos que incluam perguntas frequentes atualizadas, instruções em vídeo, solução passo a passo de problemas e recursos de compra, rastreamento e histórico de conta.
• Reúna e use o feedback dos clientes incansavelmente.Você pode melhorar e evoluir a experiência personalizada do cliente descobrindo o que os clientes gostam, odeiam, desejam e esperam constantemente.Isso não pode ser feito apenas com pesquisas online.Reúna regularmente insights de profissionais de vendas e serviços que interagem com os clientes todos os dias.Volte aos bons e antigos grupos focais.

Recurso: Adaptado da Internet