Então, você não pode interagir com os clientes hoje em dia.Isso não significa que você não possa tornar a experiência do cliente íntima.Veja como adoçar a experiência durante o distanciamento social.

O segredo é tornar as experiências mais pessoais agora, quer você veja os clientes com frequência, raramente ou nunca – ou quer essas experiências sejam através de máscaras, por telefone ou online.

Aqui estão conselhos de especialistas e estratégias comprovadas para melhorar a experiência do cliente, mantendo distância:

1. Torne o suporte pessoal

As pessoas têm menos contato humano.Muitos usaram seus telefones para realmente falar com as pessoas novamente, em vez de apenas enviar mensagens de texto ou postar nas redes sociais.Essa é a sua oportunidade de personalizar experiências, incentivando os clientes a passarem mais tempo conversando com seus especialistas.

Por exemplo, o provedor de e-mail Superhuman oferece aos clientes uma sessão de treinamento de 30 minutos quando eles se cadastram.Não são apenas tutoriais online e vídeos do YouTube.É um serviço que acompanha os clientes pelo sistema.E os clientes adoram tanto a experiência que pagam pelo serviço quando há tantos provedores de e-mail gratuitos por aí.

Da mesma forma, um serviço de entrega de plantas oferece aos clientes o Plant Mom, uma equipe de especialistas que pode orientar os clientes durante uma crise na planta ou apenas em manutenção.

2. Vá à velha escola

A palavra manuscrita ainda contém muito sentimento.Já não chegam muitas mensagens pessoais às caixas de correio das pessoas, por isso, quando chega, destaca-se.

Um varejista de joias que cresceu o suficiente para ganhar presença na Amazon envia mensagens pessoais de agradecimento com pedidos tão pequenos quanto uma única pulseira barata.Da mesma forma, Min & Mon, marca de bolsas e acessórios, acrescenta um toque pessoal, dirigindo-se a cada cliente.Os proprietários dizem que se sentem privilegiados pelos clientes os terem escolhido.

3. Dê aos profissionais de atendimento da linha de frente o poder de impressionar

Muitas organizações dizem aos profissionais de atendimento, vendas e suporte da linha de frente que façam o que é certo pelos clientes.Mas apenas alguns colocam o seu dinheiro onde estão, dando aos funcionários os recursos para tornar as experiências dos clientes pessoais e especiais.

Por exemplo, a Artifact Uprising não forneceu aos funcionários um manual para resolver os problemas dos clientes ou encontrar soluções.Em vez disso, encorajaram-nos a serem criativos e sensatos.Em um caso, isso levou um profissional de experiência do cliente a trabalhar com funcionários de produção para criar um “livro de engajamento” especial para um cliente que o imaginou, mas não sabia exatamente como fazê-lo.

4. Aprimore seu jogo nas redes sociais

Alguns clientes consideram as redes sociais uma experiência pessoal, desde que se sintam conectados a uma pessoa real do outro lado do chat.Isso significa menos chatbots e mais pessoas reais.

Incentive os profissionais de serviços que administram suas plataformas de mídia social a colocar fotos reais de si mesmos em seus perfis e adicionar algo pessoal (mas não muito pessoal) – como um hobby, afinidade com animais de estimação ou assunto de interesse.

5. Reserve tempo para empatia

Os clientes desejam se conectar com as pessoas com quem conversam mais do que nunca.Dê aos funcionários mais tempo para fazer conexões, mostrar interesse extra e expressar preocupação quando necessário.Concentre-se em ligações de qualidade, não apenas em quantidade.

Por exemplo (e esta é uma experiência pessoal), uma verificadora do censo perguntando sobre as residências primárias e secundárias das crianças da minha casa animou-se quando contei a ela a faculdade que minha filha frequentava.Acontece que, disse-me a funcionária do censo, o namorado dela frequentava a mesma escola pequena e batizava sua empresa usando o nome da universidade escrito ao contrário.Uma história de conexão rápida tornou uma experiência mundana memorável e pessoal.

Recurso: Adaptado da Internet