Os clientes têm muito a dizer – algumas boas, outras ruins e outras feias.Você está preparado para responder?

Os clientes não estão apenas postando o que pensam sobre empresas, produtos e serviços mais do que nunca.Outros clientes leem o que têm a dizer mais do que nunca.Até 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online afetam suas decisões de compra.

As análises online fazem uma grande diferença nas vendas repetidas e novas.Você precisa gerenciartodos eles bem.

Claro, você gostaria de receber críticas positivas e brilhantes.Mas você não vai.Portanto, é tão importante cuidar bem das críticas negativas e desagradáveis ​​quanto – se não melhor do que – das críticas positivas.

“Embora sua empresa não possa controlar o que os clientes dizem sobre você na Internet, você pode controlar a narrativa”.“A maneira como você escolhe interagir com os clientes on-line pode transformar uma avaliação negativa em uma troca positiva aos olhos de um novo cliente em potencial que procura sua empresa e decide gastar com você ou com um concorrente.”

Como responder a comentários negativos

Embora você queira receber mais avaliações positivas, suas reações às avaliações negativas costumam ser as que mais se destacam.Uma resposta cortês e oportuna que é uma experiência melhor do que aquela que recebeu uma avaliação negativa, muitas vezes mais do que compensa os contratempos iniciais.

Sugestões como estas etapas:

1. Segure o seu próprio.Não leve as críticas para o lado pessoal, ou você pode não conseguir manter a calma ao responder.Apesar da grosseria, da injustiça ou da mentira descarada, qualquer pessoa que responda a comentários negativos online precisa manter a calma e o profissionalismo antes e durante a resposta.
2. Agradeça.É fácil agradecer quando alguém elogia você.Não é tão fácil quando alguém bate em você.Mas é 100% necessário.Você pode agradecer a qualquer pessoa pelo conhecimento que obterá.É muito fácil e criará o tom certo para sua troca: “Obrigado pelo seu feedback, Sr. Cliente”.
3. Desculpar-se.Mesmo que você não concorde com a avaliação negativa ou reclamação, um pedido de desculpas salva a face do cliente e de qualquer pessoa que ler a avaliação posteriormente.Você não precisa identificar algum momento ou incidente exato.Basta dizer: “Lamento que sua experiência não tenha sido o que você esperava”.
4. Ficar ocupado.Apoie seu pedido de desculpas com alguma ação concreta.Diga aos clientes como você resolverá o problema para que isso não aconteça novamente.Compense-os se houver uma perda.
5. Ignore a conexão.Ao responder a comentários negativos, tente NÃO incluir o nome ou detalhes da sua empresa ou produto para minimizar as chances de o comentário aparecer nos resultados de pesquisa online.

Como responder a críticas positivas

Pode parecer frívolo responder a críticas positivas – afinal, bons comentários falam por si.Mas é importante que os clientes saibam que você os ouve e aprecia.

1. Agradeça.Faça isso sem minimizar o que você fez também.Escreva: “Obrigado.Estamos muito felizes por você estar satisfeito” ou “Obrigado.Não poderia estar mais feliz por funcionar tão bem para você” ou “Obrigado.Agradecemos os elogios.”
2. Torne isso pessoal.Adicione o nome do comentarista em sua resposta para deixar claro que você é uma pessoa real – não uma resposta automática.Além disso, a personalização pode fazer com que o comentarista prossiga de maneira positiva.
3. Maximize seu SEO.Inclua o nome da sua empresa, um produto ou palavras-chave importantes em suas respostas para aumentar as avaliações positivas nas pesquisas on-line sobre sua empresa.Exemplo: “Obrigado, @DustinG.Estamos muito felizes aqui @CyberLot por você estar feliz com o #PerformanceCord.Informe-nos se houver mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo.”
4. Adicione uma frase de chamariz.Você não precisa fazer isso o tempo todo, mas não há problema em sugerir outra coisa que esteja de acordo com o que eles gostam.Por exemplo, “Obrigado novamente.Você pode dar uma olhada em nosso programa de fidelidade para obter alguns benefícios extras!”

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