Os clientes geralmente esperam mais do que você pode fazer.Felizmente é possível gerenciar suas expectativas, entregar o que você pode e mantê-los felizes.

Você provavelmente ficará tentado a dizer não quando os clientes pedirem algo que pareça irracional ou fora do escopo do que você faz.Mas considere o seguinte: os clientes muitas vezes fazem solicitações difíceis porque não sabem o que esperar de você.

Eles não conhecem suas regras, políticas e práticas geralmente aceitas tão bem quanto você ou, talvez, não conheçam.A maioria pergunta porque não conhece as possibilidades e limitações.Apenas uma pequena porcentagem sabe o que esperar e tenta obter mais ou tirar vantagem de você.

É por isso que a melhor maneira de lidar com solicitações irracionais é gerenciar melhor as expectativas dos clientes, diz Robert C. Johnson, CEO da TeamSupport.

Por exemplo, “Se um problema demorar algumas semanas para ser resolvido, é melhor ser transparente do que excessivamente otimista e prometer menos do que prometer demais”, sugere Johnson.

Aqui estão cinco maneiras eficazes de gerenciar expectativas:

1. Cubra mais soluções

Os funcionários da linha de frente que lidam com os clientes com mais frequência precisam estar munidos de uma variedade de soluções para problemas comuns e potenciais.Dessa forma, eles podem oferecer aos clientes uma alternativa quando eles exigirem algo que não é possível.

“Ao listar possíveis soluções, (os profissionais de serviços) capacitam seus clientes a compreender a complexidade de um problema específico, a se envolverem diretamente com sua solução e a garantir que não tenham expectativas irrealistas em relação à resolução”, diz Johnson.

Dica: Forneça aos funcionários da linha de frente um fórum – uma reunião, uma plataforma de bate-papo, um quadro de mensagens ou um banco de dados – para compartilhar suas soluções de melhores práticas para problemas comuns e alguns dos problemas incomuns que ouvem.Mantenha-o atualizado e acessível.

2. Seja transparente

Expectativas razoáveis ​​geralmente nascem da confiança.As empresas que tornam as suas políticas, valores e práticas transparentes constroem a confiança dos clientes.

Isso é feito deixando claro em seu site, na literatura da empresa e nas páginas de mídia social como você faz negócios.Então, o mais importante, treine os funcionários para praticar esses princípios.

Dica: No nível transacional, os funcionários devem explicar como e por que estão lidando com uma situação ou problema de determinada maneira.Os clientes que entendem o que está acontecendo saberão o que esperar e estarão mais propensos a ficar satisfeitos com a forma como você está lidando com as coisas.

3. Dê prazos claros

A maioria dos clientes não se importa em esperar (pelo menos um pouco) – desde que entendam o porquê.Eles entendem que falhas, erros e bugs surgem.Mas eles esperam que você seja honesto sobre eles.

Dica: Publique no seu site, nas redes sociais e na fila do telefone quanto tempo eles vão esperar por uma resposta.Assim que entrar em contato e se não puder ajudar imediatamente, defina a expectativa de retorno de telefonema, e-mail ou acompanhamento.Se demorar mais do que o previsto, atualize-os quando disser que entraria em contato novamente.

4. Seja otimista e realista

A maioria dos profissionais de serviços deseja deixar e manter os clientes satisfeitos – e sabem que uma resolução rápida fará isso.Afinal, todos querem ouvir boas notícias, como o problema será resolvido, o reembolso será feito ou a solução será implementada agora.

Embora seja bom ser otimista para os clientes, é mais importante ser realista e definir as expectativas certas, diz Johnson.

Dica: explique o que os clientes podem esperar e o que pode atrapalhar o resultado ideal.Então, se uma dessas falhas acontecer, os clientes não serão pegos de surpresa e desapontados.

5. Acompanhamento

Talvez o elemento mais crucial para definir e gerir expectativas seja o acompanhamento.

“A maioria dos clientes não se incomoda com o contato das empresas com eles”, diz Johnson.Na verdade, “os clientes esperam que as empresas os acompanhem para melhorar a experiência do cliente”.

Entre em contato com os clientes pelo canal escolhido com atualizações sobre o andamento e a resolução final.Um acompanhamento final: ligue para confirmar se eles estão satisfeitos com a forma como as coisas foram tratadas e o resultado.

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