A mídia social tornou o atendimento proativo ao cliente mais fácil do que nunca.Você está aproveitando esta oportunidade para aumentar a fidelidade do cliente?

Os esforços proativos tradicionais de atendimento ao cliente – como perguntas frequentes, bases de conhecimento, avisos automatizados e vídeos online – podem aumentar as taxas de retenção de clientes em até 5%.

A mídia social oferece uma capacidade ainda mais ampla de estar à frente das necessidades, dúvidas e preocupações dos clientes.Ele permite que as empresas entrem em contato com os clientes (ou possíveis clientes) quando eles mencionam direta ou indiretamente uma marca, produto ou termo-chave relacionado ao negócio.

Ao ouvir e monitorar as mídias sociais, os profissionais de experiência do cliente têm mais chances de interagir com os clientes.As oportunidades são abundantes: quase 40% dos tweets são relacionados ao atendimento ao cliente.Especificamente, aqui está o detalhamento:

• 15% ocorrem por causa das experiências do cliente
• 13% são sobre produtos
• 6% são sobre serviços e instalações, e
• 3% estão relacionados à insatisfação.

Aqui estão as cinco principais maneiras pelas quais as empresas podem melhorar o serviço proativo nas mídias sociais para fortalecer a fidelidade e atrair novos clientes:

1. Veja todos os problemas

Embora 37% dos tweets sejam relacionados ao atendimento ao cliente, apenas 3% deles são marcados com o importante símbolo @ do Twitter.Muitas questões não são óbvias para as empresas.Os clientes postam indiretamente e é preciso um pouco mais do que monitorar o uso do seu identificador.

O Twitter oferece soluções que podem ajudar os profissionais de experiência do cliente a acessar dados mais filtrados.Isso ajudará a impulsionar as conversas com os clientes com base em palavras-chave, locais e determinado idioma que a empresa seleciona.

2. Veja um problema, compartilhe a solução

Você sabe que quase sempre é melhor informar os clientes sobre um problema antes que eles o relatem a você.A mídia social oferece possivelmente a maneira mais rápida de notificar os clientes sobre um problema.Mais importante ainda, você pode dizer a eles que está consertando o problema.

Use sua presença nas redes sociais como um alerta quando houver problemas que afetem um grande número de clientes.Depois de explicar o problema, inclua:

• o que você está fazendo para consertar isso
• um cronograma estimado para corrigi-lo
• como eles podem entrar em contato com uma pessoa mais diretamente com perguntas ou feedback, e
• o que eles podem esperar quando a poeira baixar.

3. Compartilhe coisas boas também

A mídia social é uma plataforma poderosa para informar as massas quando algo está errado.Não o ignore como uma ferramenta igualmente poderosa para comunicar boas notícias e informações valiosas.

Por exemplo, a PlayStation publica regularmente uma variedade de informações: links para informações relevantes (que podem nem ser produzidas pela empresa), convites para assistir a reuniões da empresa e vídeos informativos.Além disso, uma vez que se envolve com os clientes, a PlayStation às vezes retuíta o que os clientes têm a dizer.

4. Recompense a lealdade

Lembra dos especiais da Blue Light?As vendas relâmpago do Kmart de itens que os clientes realmente desejavam eram recompensas para clientes fiéis que compravam na loja.Eles ainda os usam online hoje.

O mesmo tipo de recompensa proativa pode acontecer nas redes sociais.Coloque códigos de desconto ou ofertas especiais por curtos períodos de tempo.Incentive os clientes a compartilhá-los com outros clientes que se juntarão aos seus seguidores nas redes sociais.

5. Eduque os clientes

Mostre aos clientes como usar seus produtos ou serviços ainda melhor, antes que fiquem entediados ou percam o interesse.

A Whole Foods faz isso postando regularmente dicas sobre como cozinhar melhor.Eles incluem receitas que podem ser combinadas com os produtos que vendem.

O Post Planner, que ajuda as pessoas a gerenciar suas contas de mídia social, tem mais de 600 postagens de blog dedicadas a educar clientes e seguidores sobre como usar as mídias sociais de maneira mais eficaz.

Recurso: Adaptado da Internet