Marketing e Serviços trabalham em extremos opostos da parte mais prática da experiência do cliente: a venda.Se os dois trabalhassem juntos de forma mais consistente, poderiam levar a satisfação do cliente a um nível mais alto.

A maioria das empresas permite que o Marketing faça o seu trabalho para atrair leads.Então o Serviço faz a sua parte para manter os clientes satisfeitos e fiéis.

“Uma vez vistos como departamentos não relacionados em extremos opostos do ciclo de vendas, não há evidências de que as equipes de marketing e atendimento ao cliente estejam operando como extensões uma da outra”, afirmam pesquisadores da Salesforce, que lançou recentemente sua quinta edição do The State of Marketing.“No entanto, o alinhamento de marketing e serviços ainda não atingiu o pico de sofisticação.”

Isso porque a maioria das empresas vincula Marketing a Vendas e Vendas a Serviços.Uni-los diretamente agora pode valer a pena.

Aqui estão quatro áreas onde Marketing e Serviço podem trabalhar juntos para melhorar a experiência do cliente:

1.Colabore nas redes sociais

Cerca de dois terços das equipes de marketing de melhor desempenho colaboram com o atendimento ao cliente para lidar com as mídias sociais, descobriu o estudo da Salesforce.Isso significa que eles compartilham tarefas de criação de conteúdo e resposta às dúvidas, preocupações e mensagens dos clientes.

Para você: crie uma equipe de profissionais de marketing e serviços para trabalharem juntos nas redes sociais.Os profissionais de atendimento, que respondem aos clientes o dia todo, todos os dias terão ideias sobre o conteúdo que os clientes precisam com base nas perguntas e problemas que ouvem.Os profissionais de marketing desejam que os profissionais de serviços conheçam o conteúdo que planejam colocar nas redes sociais, para que os representantes sejam treinados e prontos para responder a qualquer campanha.

2. Limite as mensagens quando surgirem problemas

Apenas cerca de 35% dos profissionais de marketing suprimem mensagens para clientes que têm problemas abertos e contínuos e estão trabalhando com o Serviço.Esses clientes já estão em risco.Receber mensagens de marketing enquanto estão frustrados pode deixá-los mais chateados – e fazer com que desistam.

Para você: O serviço deseja compartilhar uma lista diariamente – ou várias vezes ao dia dependendo da demanda do seu cliente – de clientes com problemas em aberto.O marketing deseja extrair seus nomes e contatos das mensagens de marketing em todos os canais até que o Serviço confirme que os problemas foram resolvidos.

3. Abra os dados

Muitas equipes de marketing e serviços trabalham em silos, mantendo seus dados e utilizando-os para benchmarks internos e planos de melhoria.Apenas cerca de 55% dos profissionais de marketing e serviços compartilham dados de forma aberta e fácil, descobriu a Salesforce.

Para você: Marketing e Serviços vão querer se reunir primeiro para compartilhar todos os tipos de dados que coletam e usam.Assim, cada departamento pode decidir o que será valioso para eles, evitando a sobrecarga de informações e reconhecendo que poderão solicitar mais informações posteriormente.Além disso, eles vão querer estabelecer como gostariam de receber os dados e o que planejam fazer com eles.

4. Estabeleça objetivos comuns

Quase metade das equipes de marketing e serviços compartilham metas e métricas comuns, o que muitas vezes faz com que elas sigam em direções diferentes e criem espaço para problemas na experiência do cliente.

Para você: À medida que o compartilhamento de dados, o alinhamento de mensagens e o gerenciamento compartilhado de mídias sociais melhoram, o Marketing e o Serviço vão querer trabalhar juntos para definir metas com base na satisfação e retenção do cliente.

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