Sem um ótimo atendimento ao cliente, sua empresa pode afundar!Assustador, mas comprovado por pesquisas.Aqui está o que você precisa saber (e fazer).

Os clientes se preocupam com seus produtos, tecnologia e responsabilidade social.

Mas eles apostam no atendimento ao cliente e na experiência geral.O serviço está seriamente correlacionado com melhores resultados de negócios.Então você quer colocar seu dinheiro onde está o atendimento ao cliente.

O que os números mostram

Os pesquisadores descobriram:

• 84% das organizações que trabalham para melhorar o atendimento ao cliente veem um aumento na receita
• 75% dos clientes retornarão para uma empresa com excelente atendimento
• 69% dos clientes recomendarão uma empresa a outras pessoas após uma ótima experiência do cliente, e
• 55% dos clientes compraram porque a empresa tinha uma reputação de excelente atendimento ao cliente.

O que você pode fazer para ser o melhor em serviços

Muitas empresas se concentram exclusivamente no lançamento de novos produtos ou no avanço da tecnologia para conquistar e reter clientes.Claro, isso é importante – os clientes querem “novo” – mas melhorar o serviço quase sempre tem um impacto maior na conquista e retenção de clientes.

Aqui estão algumas dicas que se concentram em cada uma das quatro descobertas críticas da pesquisa mencionadas acima:

MELHORAR O SERVIÇO PARA AUMENTAR A RECEITA

Faça da melhoria do atendimento ao cliente uma prioridade.Essa é a única maneira de tornar isso realidade.

A chave é obter o apoio do C-suite.Para fazer isso, você também precisa de números.Concentre-se em uma ou duas métricas que você já acompanha no atendimento ao cliente – por exemplo, número de experiências concluídas ou satisfação com um canal de comunicação.Mostre o aumento positivo nos resultados que ocorreu após treinamento, mudanças de processos ou investimento em tecnologia para obter mais apoio para esforços novos ou contínuos.

FAÇA MAIS CLIENTES PARA VOLTAR

Freqüentemente, os clientes experimentam uma empresa por seu produto ou serviço.Eles ficam pelo excelente atendimento ao cliente.Mesmo que o produto esteja bom, um ótimo serviço fará com que eles voltem sempre.

Algumas das melhores maneiras de fornecer serviços que façam com que os clientes voltem sempre:

• Seja flexível.Regras rígidas e políticas desatualizadas não são boas maneiras de ser gentil com os clientes.Permitir aos profissionais de atendimento da linha de frente alguma flexibilidade ao ajudar os clientes lhes dá oportunidades de construir melhores experiências.Mantenha-se fiel às regras que garantem a segurança.Forneça diretrizes que permitam que bons funcionários façam julgamentos.
• Capacite os funcionários com treinamento.Quando os funcionários da linha de frente entenderem completamente como seu negócio funciona e é bem-sucedido, eles estarão preparados para tomar decisões corretas em situações de serviço – o tipo de chamadas que encantam os clientes e obtêm o ROI certo para a empresa.
• Dê tempo.Os funcionários que não se sentem sob vigilância para cumprir as metas de quantidade excederão as expectativas de qualidade.Dê aos profissionais de atendimento da linha de frente o tempo (acompanhado de flexibilidade e treinamento) de que precisam para lidar com as dúvidas e problemas dos clientes de maneira eficaz e excelente.

FACILITE ESPALHAR A PALAVRA

Clientes satisfeitos espalham a palavra.Depois de ter os elementos para impressionar os clientes em jogo, torne mais fácil para eles contarem aos outros sobre a experiência e eles o farão.

Por exemplo, na parte inferior das mensagens de e-mail, convide-os a contar a seus seguidores nas redes sociais sobre a experiência ou a divulgar em suas páginas (incorpore seus URLs).Siga-os nas redes sociais e compartilhe suas notícias positivas – e às vezes eles farão isso por você.Peça aos clientes que dão feedback positivo que façam avaliações online.

ENCONTRE SEUS FABRICANTES DE REPUTAÇÃO

Como a maioria dos clientes compra porque ouvem que você tem uma boa reputação no atendimento ao cliente, incentive os clientes a serem os criadores de sua reputação.

Ofereça incentivos para boas críticas, referências e apresentações.Algumas empresas dão descontos aos esforços dos clientes para divulgar seus nomes.Outros oferecem testes ou mercadorias gratuitas.Ou você pode dar dólares em uma próxima compra para o cliente que indicou e para o novo cliente.

Recurso: Adaptado da Internet