O chat costumava ser para empresas maiores, com orçamentos e equipes maiores.Não mais.Quase todas as equipes de atendimento ao cliente podem – e devem – oferecer chat.Afinal, é isso que os clientes desejam.

Quase 60% dos clientes adotaram o chat online como forma de obter ajuda, de acordo com uma pesquisa da Forrester.

Se você atua em uma operação de atendimento ao cliente de médio a pequeno porte, agora é um bom momento para intensificar o bate-papo.E se você já está oferecendo isso, você pode querer fazer um ajuste fino.

“Fornecer um serviço excepcional via chat envolve mais do que simplesmente escolher uma plataforma tecnológica”, afirma Kate Zabriskie.“O chat é um canal de comunicação distinto com seu próprio conjunto de regras, e as organizações que optam por implementar o chat precisam preparar seus representantes de serviço para usá-lo de forma eficaz.”

Zabriskie sugere seguir estas etapas:

1. Escolha as pessoas certas

Com a plataforma instalada, escolha profissionais de serviço que já interajam bem com os clientes.

Mais importante ainda, pergunte àqueles que sabem digitar rapidamente e são bons escritores.O bate-papo pode ser menos formal, mas a ortografia e a gramática ainda são importantes.

2. Estabeleça padrões

Com uma equipe instalada, estabeleça padrões que sejam razoáveis ​​para suas operações para coisas como:

• Quantidade.Quantos chats um representante deve atender ao mesmo tempo?No início, eles deveriam se limitar a um, e mesmo os representantes experientes deveriam mantê-lo abaixo de três, diz Zabriskie.
• Tópicos.Nem todos os tópicos são apropriados para bate-papo.Decida o que você pode fazer no chat – e o que deve ser movido offline – dependendo do seu setor, regulamentações, profundidade de conhecimento e recursos.
• Limites.Identifique tópicos, duração da troca de chat e outras qualificações para passar do chat para diferentes modos.

3. Mantenha-se fiel à sua marca

Treine os representantes para usar uma linguagem fiel à sua marca e estilo de serviço existentes.Você não precisa ser mais formal ou informal do que já é no bate-papo.

Pergunte a si mesmo:

• Como um chat deve começar se um cliente já compartilhou informações?
• Quais palavras e frases se alinham à sua marca?
• Que palavras e frases devemos evitar?
• Como os representantes devem abordar os clientes irritados ou frustrados?
• De que forma as saudações devem ser diferentes?

4. Prepare-se para o óbvio

Antecipe que você experimentará os mesmos altos e baixos no serviço de chat que experimenta nos canais existentes.Os clientes esperarão a mesma consistência de serviço no chat que obteriam de outra forma.

Prepare os representantes com informações amplas – incluindo algumas respostas escritas às perguntas mais comuns – para momentos e situações em que a demanda muda.

5. Prepare alguma cópia

O texto pré-escrito é útil para respostas rápidas, precisas e consistentes a consultas de rotina.Mas corre o risco de soar enlatado.

Portanto, escreva o texto preparado de forma coloquial (talvez peça ao seu melhor redator para cuidar disso).Chaves: Seja breve.Escreva frases exatamente como seriam faladas.

6. Revise e ajuste

Revise regularmente os bate-papos que foram excepcionalmente bons ou terrivelmente ruins.Corrija o que há de ruim padronizando o máximo possível dessas situações.Use as conversas bem-feitas como exemplos de maneiras de lidar com as situações.

7. Treine de novo (e de novo e…)

Use a revisão do chat como um trampolim regular para o treinamento.Zabriskie sugere um treinamento semanal rápido que se concentra em uma ou duas práticas recomendadas.Peça aos representantes que compartilhem suas melhores ideias.Verifique diariamente as transcrições do bate-papo.Avalie mensalmente o texto pré-escrito e atualize com base na demanda e nas mudanças de tecnologia, produtos e serviços.

Recurso: Adaptado da Internet