Quando os clientes ficam chateados, você está pronto para o próximo passo?É assim que se prepara.

Tenha seus melhores funcionários prontos para atender o telefone.

Apesar da atenção que as redes sociais recebem, 55% dos clientes que estão realmente frustrados ou chateados preferem ligar para uma empresa.Apenas 5% recorrem às redes sociais para desabafar e esperam ter o seu problema resolvido, revelou um estudo recente de atendimento ao cliente.

Por que os clientes ainda preferem uma conversa real a uma troca digital quando estão chateados?Muitos especialistas concordam que estão mais confiantes de que obterão uma resolução sólida quando conversarem com uma pessoa.Além disso, há mais conforto emocional na voz humana do que na palavra escrita na tela do computador.

Portanto, quem atende o telefone precisa ter conhecimento do produto e também, principalmente nos dias de hoje, empatia.

O que dizer

Essas frases são algumas das melhores que qualquer profissional de serviço pode usar ao lidar com clientes chateados.Eles rapidamente acalmam as águas e garantem aos clientes que alguém está do seu lado.

• Desculpe.Por que essas duas palavras deixam os clientes chateados quase imediatamente à vontade?As palavras mostram compaixão, reconhecimento de que algo deu errado e um esforço sincero para consertar as coisas.Usá-los não significa que você aceita a responsabilidade pelo que está errado, mas significa que você aceitará a responsabilidade por consertar as coisas.
• Vamos resolver isso juntos.Essas palavras dizem aos clientes que você é seu aliado e defensor para consertar as coisas e construir o relacionamento.
• O que você considera uma solução justa e razoável?Algumas pessoas podem temer dar tanto controle aos clientes, mas na maioria dos casos os clientes não pedem a lua e as estrelas.Se você não consegue entregar exatamente o que eles desejam, pelo menos terá uma boa ideia do que os deixará felizes.
• Você está satisfeito com esta solução e considerará fazer negócios conosco novamente?Ao lidar com clientes chateados, o objetivo deve ser mais do que apenas resolver seus problemas – deve ser também manter o relacionamento.Portanto, se eles responderem não, ainda há trabalho a ser feito.
• Obrigado. Estas duas palavras não podem ser ditas o suficiente.“Obrigado por trabalhar comigo nisso”, “Obrigado pela sua paciência” ou “Obrigado pela sua lealdade”.Apreciação por seus negócios e paciência são sempre apreciadas.

Recurso: Adaptado da Internet