A maioria das empresas B2B não está dando aos clientes o crédito digital que eles merecem – e a experiência do cliente pode ser prejudicada por isso.

Os clientes são experientes, sejam eles B2B ou B2C.Todos pesquisam online antes de comprar.Todos procuram respostas online antes de perguntar.Todos tentam resolver problemas online antes de reclamar.

E muitos clientes B2B não encontram o que desejam.

Não acompanhando o ritmo

Na verdade, 97% dos clientes profissionais pensam que o conteúdo gerado pelos utilizadores – como análises de pares e discussões em grupo – é mais credível do que a informação que a empresa divulga.No entanto, muitas empresas B2B não fornecem ferramentas online para que os clientes possam interagir.E alguns dos que o fazem não estão acompanhando o ritmo de seus colegas B2C.

Uma rede B2B não pode funcionar exatamente como uma rede B2C.Entre os motivos: simplesmente não há tantos clientes contribuindo.O nível de interesse e experiência dos clientes por um produto B2C e B2B é bastante diferente.A paixão B2B é geralmente mais prática do que B2C – afinal, rolamentos e armazenamento em nuvem não tendem a provocar as mesmas emoções que tacos noturnos e papel higiênico.

Para B2Bs, os clientes geralmente precisam de informações técnicas, não de anedotas.Eles precisam de respostas profissionais mais do que de envolvimento social.Eles precisam de garantias mais do que relacionamentos.

Então, como um B2B pode construir e manter uma rede online para clientes que aprimore sua experiência com a empresa?

Primeiro, não tente replicar experiências online B2C.Em vez disso, construa-o com base em três elementos-chave que aparecem consistentemente em organizações B2B que possuem redes online de sucesso:

1. Reputação

Os profissionais participam de comunidades online por motivos diferentes dos consumidores.Eles ficam ativos porque a rede ajuda a construirdelesreputação em uma comunidade profissional maior.Os consumidores geralmente são movidos mais pela conexão social.

Os usuários B2B procuram aprender, compartilhar e, às vezes, obter benefícios profissionais por serem parte ativa de uma comunidade online.Os usuários B2C não estão tão interessados ​​em educação.

Por exemplo, os investigadores partilharam este sucesso: uma grande empresa de software alemã registou um enorme salto na actividade dos utilizadores.Os usuários deram pontos a seus colegas em agradecimento pelo bom conteúdo e insights.Alguns clientes passaram a observar esses pontos em formulários de emprego no setor.

2. Ampla gama de tópicos

Empresas B2B que possuem comunidades online fortes fornecem uma ampla gama de conteúdo.Eles não se concentram apenas em seus produtos ou serviços.Eles incluem pesquisas, white papers e comentários sobre assuntos relevantes para os negócios de seus clientes.

Por exemplo, um fornecedor de software tem mais de dois milhões de usuários ativos, ganhos principalmente ao permitir que os usuários expandam tópicos além do que a empresa considera interessante.Os clientes usam a plataforma para compartilhar informações que os intrigam e os ajudam.

Os pesquisadores dizem que a comunidade online B2B ideal permite que os clientes estejam no controle.

3. Abra

Finalmente, as grandes redes digitais B2B não são independentes.Eles fazem parceria e integração com outras organizações e redes para torná-las mais fortes e mais úteis para os clientes.

Por exemplo, um sistema de transportes europeu estabeleceu parcerias com eventos, locais de emprego e associações industriais para melhorar a sua base de dados de perguntas e respostas, criando um centro central para qualquer pessoa envolvida ou interessada na indústria dos transportes.Os parceiros mantêm suas “portas de entrada” (suas páginas de networking ou de perguntas e respostas parecem consistentes com os sites de suas organizações), mas as informações por trás da porta estão conectadas a todos os parceiros.Ajudou o sistema de transporte a aumentar o envolvimento do cliente em 35%.Eles agora recebem e respondem mais perguntas do que nunca.

Recurso: Adaptado da Internet