É muito fácil para os clientes “traírem” você quando você tem um relacionamento online quase todo anônimo.Então, é possível construir uma verdadeira lealdade quando você não interage pessoalmente?

Sim, de acordo com uma nova pesquisa.

A interação pessoal positiva sempre será fundamental na construção da lealdade, mas quase 40% dos clientes afirmam que uma experiência pessoal não envolve apenas interagir com uma pessoa.

As empresas também podem criar experiências pessoais conhecendo as preferências pessoais dos clientes e interagindo com eles com base nelas.Suporte.comenquete.

A grande oportunidade

Então, onde estão as maiores oportunidades para as empresas construírem lealdade quando grande parte do relacionamento é online?Os clientes da pesquisa dizem que é pós-compra, quando já possuem o produto, estão experimentando o serviço ou precisam da ajuda de um profissional ou técnico de serviço.É isso que faz ou quebra sua lealdade.

Sim, você deseja que seu site cause uma boa impressão para que os clientes em potencial considerem você.Seus profissionais de marketing sabem como tornar atraente e fácil de navegar para direcionar no trânsito e obter a venda inicial.A partir daí, aqui estão seis coisas que seus profissionais de atendimento ao cliente podem fazer para fidelizar:

1. Atender pedidos

Inicie rapidamente a primeira experiência pós-compra.Envie uma resposta automática assim que os clientes enviarem um pedido.Torne isso pessoal, parabenizando-os por suas escolhas inteligentes.Consulte o que eles compraram.Deixe-os saber o que esperar a seguir.Inclua o nome e as informações de contato de uma pessoa específica.Evite uma assinatura genérica “Sua Equipe de Atendimento ao Cliente”.

2. Mantenha o fluxo de informações

Atualize os clientes sobre seus pedidos – não sobre suas promoções mais recentes.Envie detalhes de entrega (quase todas as transportadoras permitem que os clientes rastreiem seus pedidos) de produtos ou atualizações sobre a chegada de serviços esperados.Configure alertas em seu sistema para que o atendimento ao cliente saiba se há alguma falha no processo de atendimento de pedidos.Dessa forma, eles podem enviar um e-mail pessoal ou ligar para os clientes para que não fiquem surpresos ou chateados com o atraso.

3. Mostre sua personalidade

Os clientes sentirão que são amigáveis ​​com os funcionários e com sua empresa se você compartilhar mais com eles.Peça aos profissionais de serviço para adicionarem fotos suas em suas assinaturas de e-mail e em seus perfis de mídia social.Publique fotos de suas instalações e funcionários em ação em seu site.

4. Seja ativo

A mídia social é uma plataforma onde os funcionários podem mostrar um pouco mais suas personalidades do que por e-mail e chat online.Claro, tudo o que escrevem deve ser profissional, mas a mídia social é um espaço mais descontraído onde os profissionais de serviços podem mencionar seus hobbies e interesses – assim como fariam em uma conversa pessoal.

Quando apropriado, dê-lhes espaço para compartilhar uma história engraçada sobre um animal de estimação querido, um time esportivo favorito ou um livro interessante.Os clientes se conectarão a isso em um nível pessoal.

5. Mantenha-se atualizado

Mude a página inicial do seu site com frequência e atualize suas postagens nas redes sociais algumas vezes ao dia com novas ideias e novidades.Ele garante aos clientes que há pessoas ativas e interessadas por trás do que veem online.Além disso, mantém a experiência do cliente atualizada.

6. Ligue para eles

Algumas situações exigem uma conversa telefônica real, mesmo quando o relacionamento sempre foi online.Ligue para os clientes quando erros acontecerem.Peça desculpas, explique o que aconteceu e o que foi ou será feito para consertar.Em seguida, pergunte como gostariam de ser atualizados sobre o progresso.Eles podem ficar igualmente felizes - e ainda se sentirem conectados - com um e-mail menos pessoal ou uma postagem nas redes sociais.

Recurso: Adaptado da Internet