A maioria dos vendedores concordaria com estes dois pontos: A fidelidade do cliente é a chave para o sucesso de vendas a longo prazo e superar as expectativas do cliente é a melhor maneira de alcançá-lo.

Se você superar as expectativas deles, eles ficarão impressionados.Se você atender às expectativas deles, eles ficarão satisfeitos.Entregar abaixo das expectativas é obviamente ruim, mas no contexto da criação de fidelidade, simplesmente satisfazer os clientes também é, porque eles não estão recebendo nem mais nem menos do que esperam.

Fluxos e refluxos

As expectativas do cliente são dinâmicas, com altos e baixos.Se o nível de satisfação do seu cliente estiver mudando, descubra se algo aconteceu, seja do lado dele ou do seu, que afetou as expectativas dele.

Se a satisfação estiver aumentando, descubra o que você está fazendo certo para poder continuar fazendo.Se a satisfação estiver diminuindo, descubra como reverter a situação antes de perder o cliente.

Expectativas do cliente hoje

A fidelidade do cliente é conquistada com dificuldade e principalmente impulsionada pela qualidade do vendedor.A questão final é como um vendedor pode determinar o que seus clientes mais valorizam para satisfazer suas expectativas.Algumas das expectativas mais comuns dos clientes incluem:

• Informações sólidas.Forneça informações rápidas, eficientes e precisas, incluindo respostas imediatas às suas dúvidas, seja online, por telefone ou pessoalmente.Fornecer informações válidas mostra aos clientes que você respeita sua capacidade de tomar decisões acertadas.
• Opções.Os clientes não querem ouvir que só existe um caminho ou uma única solução.Eles podem responder positivamente quando recebem uma seleção.As opções são essenciais porque criam diálogo e discussão.Depois que o cliente fizer perguntas e você responder, um relacionamento de longo prazo poderá se desenvolver.
• Noivado.Os clientes esperam que você forneça um canal aberto para comunicação e feedback.Responda rápida e pessoalmente às preocupações de grande interesse para seus clientes.Um cliente engajado é mais que satisfeito e mais que fiel.Eles fazem de tudo para mostrar sua associação com sua empresa.Eles também apoiam você nos momentos bons e ruins, porque acreditam que o que você tem a oferecer é superior aos outros.
• Gerenciamento de reclamacoes.Gerenciar comentários e preocupações traz benefícios de duas maneiras importantes.A pesquisa indica que um cliente chateado cujo problema é resolvido rapidamente pode se transformar em um cliente altamente fiel.Em segundo lugar, joias escondidas podem ser encontradas nas reclamações dos clientes e podem ser uma rica fonte de ideias de melhoria.
• Flexibilidade.Como têm menos tempo para gerir o seu trabalho, os clientes esperam novos níveis de flexibilidade.Eles querem que os vendedores apresentem soluções inovadoras para os problemas.Eles procuram capacidade de resposta e criatividade.Eles procuram vendedores que facilitem a realização de negócios com eles.Vendedores eficazes comunicam sua flexibilidade sempre que possível.Seus clientes nunca ouvem palavras como “Esse é o nosso procedimento”.
• Criatividade.Os clientes procuram ideias sobre como melhorar suas operações.Durante suas negociações com uma ampla variedade de empresas, você provavelmente adquirirá ideias e técnicas que podem ser úteis para outros clientes.Tente repassar sugestões úteis aos clientes.Eles apreciam esse tipo de ajuda e você poderá ser retribuído com maior lealdade.
• Justiça.Os clientes desejam ser tratados de forma justa.Eles querem saber se o serviço e o produto que recebem são tão bons quanto os recebidos por qualquer outro cliente.
• Confiar.À medida que a tecnologia abre novas portas, os clientes sobrecarregados procuram alguém que os oriente nos desafios que enfrentam.Muitos produtos e serviços são difíceis de distinguir da concorrência.Os clientes em potencial procuram vendedores em quem possam confiar e que os ajudem a tomar as decisões certas.

Recurso: Adaptado da Internet