Você pode ter a experiência mais eficiente do setor, mas se os clientes não sentirem que você se preocupa com eles, eles não permanecerão fiéis.Veja como as pessoas que interagem com os clientes podem mostrar consistentemente que se importam.

A maioria das organizações acha que é mais fácil ensinar aos funcionários as “habilidades básicas” de que precisam para realizar bem o trabalho do que melhorar suas “habilidades interpessoais”.

Mas são as competências interpessoais – sinais de carinho, empatia, escuta e preocupação – que mais importam para a experiência do cliente.

“Sua melhor estratégia é ensinar a seus funcionários como é cuidar dos clientes em ação”, diz Jon Gordon, autor de The Carpenter.“Quando eles virem como é bom cuidar e como cuidar é bom para os negócios, você receberá a adesão e a participação contínua de sua equipe.”

Então, como é cuidar?Aqui estão sete maneiras pelas quais os funcionários podem mostrar que se importam:

1. Esteja mais presente do que nunca

À medida que os negócios se tornam mais complicados pela tecnologia, muitas vezes são as coisas simples que podem fazer os clientes se sentirem bem.Dê toda a atenção aos clientes, desviando os olhos e os ouvidos de todas as distrações ao seu redor quando eles falam.Muitas vezes, os funcionários digitam e-mails ou atendem chamadas enquanto um cliente está com eles.

Os líderes precisam dar o exemplo aqui, deixando de lado as distrações ao se comunicarem com os funcionários.

2. Amplie a oferta

Ofereça-se para ajudar, mas não fique pairando.Se os clientes visitarem você, reconheça-os rapidamente, se não imediatamente, e ofereça ajuda.

É claro que hoje em dia muito mais negócios acontecem online e por telefone.Portanto, quando os clientes estiverem online, ofereça uma sessão de bate-papo, mas não deixe que as ofertas da caixa de bate-papo apareçam continuamente.Ao telefone, encerre cada conversa com mais uma oferta de ajuda, caso o cliente pense em outra coisa.

3. Torne isso pessoal

A maioria dos funcionários da linha de frente provavelmente aprendeu há muito tempo a tratar os clientes pelo nome para tornar a experiência mais pessoal.Isso ainda é verdade.Mas adicionar uma memória – talvez referindo-se a uma experiência passada ou a informações pessoais que os clientes compartilharam em outra ocasião – mostra que você se preocupa com a pessoa, não apenas com a transação.

A maioria dos bancos de dados deixa espaço para anotações.Incentive os funcionários a fazerem anotações curtas que eles e os colegas possam usar como referências a conversas anteriores que podem e devem ser mencionadas novamente.Por outro lado, eles também podem querer anotar coisas que não devem ser discutidas com os clientes.

4. Mostre respeito

Certamente, os funcionários que lidam com os clientes sabem ser respeitosos.Existem etapas extras que você pode seguir para demonstrar respeito, além de ouvir com atenção, falar gentilmente e usar um tom gentil.

Exemplo: mostre respeito aos clientes reconhecendo algo que eles fizeram.Posso ser tão simples quanto elogiá-los por uma escolha que fizeram durante um pedido.Ou, se eles revelarem uma conquista - talvez uma promoção no trabalho, conclusão de 5 km, a formatura de um filho na faculdade - durante as conversas sobre construção de relacionamento, elogie-os pelo esforço necessário para conseguir isso.E anote isso na conta deles para que você possa acompanhar algum tempo no futuro.

5. Seja positivo

É quase impossível estabelecer um tom atencioso ao falar negativamente sobre seu trabalho, concorrentes, clientes, setor, clima ou qualquer outra coisa.Uma cultura negativa não é solidária.

“Quando você vê o que é bom, procura o que é bom e espera o que é bom, você encontra o que é bom e o que é bom encontra você”, diz Gordon.“Você pode aplicar esse princípio fazendo um esforço para parar de pensar nos clientes como 'chatos', 'carentes', 'sem noção' ou 'uma perda de tempo'”.

Os funcionários não precisam embelezar tudo para si mesmos, para os clientes ou uns para os outros.Mas você pode criar um ambiente positivo e atencioso promovendo as coisas boas e pedindo soluções para os problemas – e não reclamando desses problemas.

6. Divirta-se

O riso é um sinal de carinho.Cada conversa e troca não precisa ser só de negócios.O humor apropriado de você ou dos clientes é uma forma poderosa de construir laços mais fortes.

No mínimo, zombe de si mesmo por causa de um pequeno passo em falso - mas nunca ria de um erro grave que deixe os clientes chateados.

Mostre sua personalidade com os clientes.

7. Vá além

Procure maneiras de tornar cada interação um pouco melhor.Pequenas ações, como levar os clientes até a porta ou pelo site, mostram que você está interessado nos clientes e em como eles são tratados.

Ligações de acompanhamento para garantir que tudo correu conforme o esperado também significam muito.

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