Se a maioria dos seus clientes estivesse em um só lugar, você provavelmente também estaria lá – apenas para ter certeza de que eles estão sendo ajudados e estão felizes.Dois terços estão na verdade em um só lugar.São as redes sociais e veja como você pode cuidar delas.

Portanto, o seu serviço social precisa ser tão bom quanto – senão melhor do que – qualquer linha tradicional de atendimento ao cliente.

A mídia social básica – no Facebook, Twitter e outras plataformas relevantes – o serviço deve ser:

• rápido.Os clientes esperam respostas dentro de uma hora quando pedem ajuda nas redes sociais (o que significa essencialmente que querem ajudaimediatamente)
• real.Os clientes desejam interagir com funcionários que tenham nomes e mostrem suas personalidades
• profissional.Embora a mídia social seja um canal de serviço descontraído, os clientes ainda esperam ajuda cortês e bem escrita e
• minucioso.A mídia social pode ser propícia para interações mais curtas, mas os clientes ainda precisam de respostas completas e precisas.

Além desses princípios básicos, aqui estão sete dicas para oferecer serviços interessantes de mídia social.

1. Torne o serviço social especial

Com a crescente demanda por atendimento ao cliente nas redes sociais, mais empresas dedicam uma conta separada de sua página principal nas redes sociais ao atendimento ao cliente.Os clientes podem ir até lá para obter ajuda estritamente – nenhum material de vendas ou marketing, notícias da empresa e do setor ou qualquer coisa fora do domínio das respostas e soluções solicitadas.

Mesmo se você for uma organização menor que não pode dedicar mão de obra a um site de mídia social de necessidade única, você pode configurar uma página separada para serviço que oferece suporte ao vivo por períodos específicos todos os dias.

2. Seja gentil

O atendimento ao cliente nas redes sociais pode ser um monte de teclas digitadas que não conseguem expressar emoções verdadeiras. Os clientes ainda esperam sentir um pouco de amor quando se conectam no Facebook e no Twitter.

Uma consulta de serviço de rotina pode não lhe dar a oportunidade de demonstrar uma gentileza extra – às vezes você só precisa cuidar dos negócios.Mas o que acontecedepoispode ser a oportunidade de fazer barulho.

Quando os clientes disserem algo positivo sobre você, sua empresa ou seus produtos e serviços, responda com um gesto gentil.Por exemplo, peça o endereço de e-mail em uma mensagem privada e envie um cupom para a caixa de entrada.Uma empresa nomeia uma dessas pessoas que elogiam o Cliente da Semana e apresenta sua foto e um conto em suas páginas de mídia social.

3. Alimente suas mentes

Quando os clientes entram em contato com você pelas redes sociais, suas necessidades são relativamente imediatas.Depois de satisfazer essa necessidade urgente, você poderá oferecer informações mais valiosas por meio de seu blog.

O fator mais importante: mantenha seu blog relevante com base no que você ouve nas redes sociais.Problemas recorrentes, questões que levam a novas soluções e preocupações comuns são motivo para postagens de blog relevantes para os clientes.

Publique-os em seus canais sociais de vez em quando.Direcione os clientes com perguntas ou problemas semelhantes aos deles depois de você ter ajudado.

4. Seja tão sociável quanto eles

Mesmo que você tenha um controle de mídia social estritamente dedicado a ajudar os clientes, você também deseja ser social com os clientes.Se você estiver apenas reagindo – e nunca agindo – os clientes não ficarão engajados.

Siga-os.Gosto do que eles estão postando.Parabenize-os pelas realizações.Seja um amigo, não apenas uma empresa.

5. Seja proativo

Depois de se conectar mutuamente com os clientes nas redes sociais, é mais fácil ser proativo no atendimento.Você pode usar a mídia social para informar os clientes sobre possíveis problemas quando eles são pequenos – em vez de serem bombardeados com preocupações se os problemas se tornarem grandes.

Além das verdadeiras emergências, informe-os sobre as mudanças do setor, os problemas que são cada vez mais relatados e as mudanças que os afetarão.

6. Adicione vídeo

Esta pode ser a melhor forma de se conectar com os clientes através das redes sociais: responder com um vídeo personalizado.Para profissionais de serviços que se sentem confortáveis ​​com vídeos, existem vários programas que permitem fazer um vídeo e enviá-lo por e-mail pessoal.

Você pode explicar um conceito complexo com mais facilidade em vídeo.Ou você pode reservar alguns segundos para agradecer a um cliente que foi paciente durante um longo processo.Ou você pode usar o vídeo para orientar os clientes nas instruções.

7. Obtenha feedback

Convide os clientes a dar feedback e novas ideias através do serviço de mídia social.Algumas empresas, como a Starbucks, têm uma conta dedicada no Twitter para os clientes enviarem ideias para novos produtos ou alterações em recursos.

A chave: a mídia social torna ainda mais fácil para os clientes dizerem o que desejam.Você só precisa deixá-los saber que você está ouvindo, respondendo a todos e implementando alguns.

Recurso: Adaptado da Internet