Muitos clientes perderam o hábito de fazer negócios.Eles não interagem com empresas – e seus funcionários – há algum tempo.Agora é hora de reconectar.

Os funcionários da linha de frente que trabalham com os clientes têm a melhor oportunidade de reconstruir relacionamentos que foram suspensos enquanto as pessoas se acocoravam durante a pandemia do coronavírus.

“Não há nenhum erro sobre isso;A COVID-19 devastou certos setores empresariais e muitos potenciais compradores, clientes e doadores estão a sofrer”.“Em tempos como estes, um pouco de empatia pode ajudar muito e ter efeitos duradouros.Afinal, eventualmente sairemos dessa e, quando o fizermos, as pessoas se lembrarão de quem foi gentil e quem foi cruel.Com um pouco de esforço, você pode melhorar seu jogo de empatia e sua capacidade de se conectar com outras pessoas.”

Quando os clientes entram em contato com você – ou você os procura para se reconectar ou restabelecer o relacionamento – Zabriskie sugere estas estratégias de conexão atemporais:

Nº 1: Reconheça a mudança

Você não pode simplesmente continuar de onde parou com muitos clientes.Esteja preparado para reconhecer e falar sobre como seus negócios ou vidas mudaram.

“Reconheça que hoje não é ontem.Embora algumas pessoas não tenham experimentado muitas mudanças durante a pandemia, outras tiveram o seu mundo virado de cabeça para baixo.Em outras palavras, estamos na mesma tempestade, mas não no mesmo barco”, diz Zabriskie.“Não presuma que as pessoas tenham as mesmas situações que tiveram em fevereiro ou semelhantes às de outra pessoa.”

Pergunte sobre a situação atual e como você pode ajudar.

Nº 2: Não empurre

“Ligue para verificar, não para vender”, diz Zabriskie.

Mais importante ainda, ofereça aos clientes algo gratuito e valioso que os ajudará a navegar nos negócios, na vida ou apenas na situação atual.

Se fizer check-in, ofereça algo de real valor e evite vender;você ganhará confiança e reconstruirá o relacionamento estagnado.

Nº 3: seja flexível

Muitos clientes provavelmente estão entrando em contato com você agora, admitindo que se tornaram mais sensíveis aos preços.

“Se possível, dê às pessoas opções que lhes permitam continuar sendo seus clientes”, diz Zabriskie.“Alguns clientes vão direto ao ponto e dizem que não podem comprar algo.Outros podem sentir-se demasiado orgulhosos ou acreditar que as suas finanças não são da sua conta.”

Trabalhe com seu pessoal financeiro em maneiras criativas de ajudar os clientes a obter o que precisam – talvez planos de pagamento, pedidos menores, crédito estendido ou um produto diferente que faça o trabalho bem o suficiente por enquanto.

Nº 4: seja paciente

“Saiba que você pode não estar vendo os clientes no seu melhor”, lembra Zabriskie.“Crianças fazendo ensino à distância, toda a família trabalhando em volta da mesa da cozinha, o cachorro latindo durante as reuniões – você escolhe, alguém que você conhece provavelmente está lidando com isso.”

Dê-lhes algum tempo extra para explicar seus problemas, responder suas perguntas, reclamar, escolher, etc.Diga: “Posso entender por que você se sente assim” ou “Tem sido difícil e estou aqui para ajudar”.

“Um pouco de generosidade de sua parte pode reverter uma situação potencialmente estressante”, diz Zabriskie.

Nº 5: seja sincero

Se você tiver modelos ou respostas prontas do passado, livre-se deles, recomenda Zabriskie.

“Em vez disso, pense no que está incomodando ou preocupando seus clientes”, diz ela.

Em seguida, converse com eles, reconhecendo e trabalhando com essas novas preocupações ou criando novos roteiros para conversas, e-mail, chat, texto, etc.

Nº 6: Compartilhe histórias

Embora os clientes às vezes queiram desabafar ou sentir que seus problemas são singulares, eles podem se sentir melhor sabendo que outras pessoas como eles estão em situações semelhantes – e há ajuda.

“Ofereça opções e destaque como essas escolhas estão ajudando as pessoas”, diz Zabriskie.

Se os clientes lhe contarem sobre um problema, diga-lhes algo como: “Eu entendo.Na verdade, um dos meus outros clientes está enfrentando algo semelhante.Você gostaria de saber como conseguimos chegar a uma resolução?”

 

Recurso: Adaptado da Internet