Os profissionais de experiência do cliente podem ser os atores mais valiosos no sucesso de sua empresa no ano passado.Você é a chave para a retenção de clientes.

Quase 60% dos negócios que tiveram que fechar temporariamente devido ao COVID-19 não abrirão novamente.

Muitos simplesmente não conseguiram reter os clientes que tinham antes de serem forçados a fechar.E algumas empresas enfrentarão dificuldades no próximo ano.

Portanto, reter clientes é mais importante do que nunca.

Aqui estão cinco práticas recomendadas para manter os clientes satisfeitos e leais:

1. Personalize cada experiência

As pessoas se sentem mais desconectadas do que nunca.Portanto, qualquer experiência que ajude os clientes a se sentirem um pouco mais importantes ou mais próximos dos outros provavelmente os envolverá e tornará você mais cativante.

Comece procurando pontos de contato ou áreas genéricas na jornada do cliente – por natureza ou design.Como você pode torná-los mais pessoais?Existe uma maneira de recorrer a uma experiência anterior para que se sintam lembrados?Você consegue adicionar um benefício – como uma dica de uso ou um elogio sincero – a um contato rotineiro?

2. Comunique-se com relevância

Você pode reter mais clientes mantendo-se em mente.Isso significa ficar em contato com informações relevantes e sem exagerar.

Comunique-se estrategicamente – e não apenas mais – com os clientes.É tudo uma questão de bom timing e bom conteúdo.Tente enviar e-mails semanalmente com conteúdo valioso – como dicas detalhadas sobre como tirar mais vida de seus produtos ou valor de seu serviço, um white paper baseado em pesquisas sobre tendências do setor ou, às vezes, conteúdo mais informal.

3. Conheça mais pessoas

No B2B, você pode ajudar uma pessoa da organização do seu cliente.E se essa pessoa – um comprador, chefe de departamento, vice-presidente, etc. – sair ou mudar de função, você poderá perder a conexão pessoal que compartilhou ao longo do tempo.

Para reter mais clientes em 2021, concentre-se em aumentar o número de pessoas com as quais você está conectado dentro da organização de um cliente.

Uma maneira: quando você ajuda os clientes ou lhes dá um valor agregado – como uma amostra ou um white paper – pergunte se há outras pessoas na organização que também possam gostar.Obtenha as informações de contato de seus colegas e envie-as pessoalmente.

4. Conecte-se pessoalmente

O coronavírus colocou uma chave inglesa em reuniões reais com clientes.Muitas organizações e profissionais de experiência do cliente aumentaram o que puderam – alcance nas redes sociais, e-mail e webinars.

Embora não possamos prever o que está por vir, tente fazer planos agora para “ver” os clientes no novo ano.Envie cartões-presente para cafeterias e convide um grupo de clientes para participar de uma reunião on-line de grupo focal sobre café.Faça mais ligações e tenha conversas mais reais.

5. Seja meticuloso com a retenção

Muitos profissionais de experiência do cliente entram no novo ano com planos de trabalhar na retenção.Então as coisas vão para o lado e outras novas demandas os afastam dos esforços de retenção.

Não deixe isso acontecer.Em vez disso, atribua a alguém a tarefa de reservar horários específicos mensalmente para verificar a atividade dos clientes.Eles contataram o serviço?Eles compraram?Eles solicitaram alguma coisa?Você entrou em contato com eles?Se não houver contato, procure algo relevante e oportuno.

Fonte: Adaptado da Internet