Algumas empresas desperdiçam as oportunidades de construir melhores relacionamentos com os clientes B2B.É aqui que eles erram, além de cinco etapas para enriquecer o seu.

Os relacionamentos B2B têm mais potencial de fidelidade e crescimento do que os relacionamentos B2C, que são mais focados nas transações.Em B2Bs, os profissionais de vendas e atendimento ao cliente tendem a ter mais tempo para construir e manter relacionamentos mais próximos.

Rico em dados, relacionamento pobre

O problema é que alguns não investem tempo, segundo pesquisas.

“As empresas têm mais dados do que nunca.Embora isso seja ótimo em muitos aspectos, também cria uma tentação perigosa de passar horas e horas analisando planilhas e corre o risco de confundir a quantificação com a verdadeira compreensão”, afirmam os pesquisadores.

Em vez disso, os pesquisadores dizem que os líderes de experiência do cliente B2B desejam passar mais tempo com os clientes para obter uma compreensão mais profunda de seus desejos e necessidades.Veja como:

1. Passe algum tempo com os verdadeiros usuários finais

A maioria dos vendedores B2B trabalha em estreita colaboração com seus compradores, que vendem o produto ao usuário final.Esses relacionamentos B2B oferecem muitas oportunidades de interação e feedback.Assim, o vendedor aprende o que o comprador quer e precisa – e o que o compradorachao usuário final deseja e precisa.

Mas você pode obter muito mais informações interessantes dedicando tempo e observando os usuários finais de seus produtos.

Por exemplo, um fabricante de snacks pode ignorar (ou pelo menos limitar) inquéritos, grupos focais e observações dos seus distribuidores e dos pais que compram os alimentos.Em vez disso, eles passariam mais tempo conversando com as crianças que embalam os lanches em seus almoços e observando os refeitórios onde as crianças comem, não comem ou trocam os lanches.

2. Supere sua concorrência

“Passar tempo de qualidade com seus clientes é importante – mas gastar “tempo em quantidade” é ainda mais importante”, dizem Hennessy e Lecinski.

Os pesquisadores sugerem visitas frequentes e presenciais aos clientes para conversar e observá-los usando seus produtos ou experimentando seu serviço.Adicione pesquisas curtas e baratas e monitore as mídias sociais usando ferramentas de escuta para obter feedback contínuo.

3. Observe seus usuários finais comprarem

Além de interagir mais com seus usuários finais, observe-os comprar seus produtos.Você pode acompanhar seus movimentos on-line ou assistir à vigilância por vídeo na loja.Considere o que eles passaram para obter seu produto.Eles tiveram que pesquisar muito?Como eles navegaram no site?Seu produto foi de fácil acesso?Eles precisavam de ajuda?Eles compraram um ou vários?

Quando uma loja de materiais de construção fez isso, eles reconheceram que os clientes encontraram e compraram muitos produtos para um projeto.Mas eles perderam muitas coisas que precisariam para fazer o trabalho.Mesmo assim, eles não voltaram para buscar esses suprimentos.A loja percebeu que esses clientes foram para a concorrência.Então, eles criaram uma lista de verificação para ajudar os clientes a obter tudo de uma vez para os diferentes projetos que planejavam realizar.

4. Observe os clientes usarem seu produto

Ao observar os clientes usando seus produtos em seu ambiente natural, você pode ver quais recursos são mais valiosos, menos usados ​​e, na verdade, inúteis.

Vê-los em ação oferece uma visão muito melhor do que perguntar quais recursos eles usam, porque você pode não compartilhar a mesma linguagem para diferentes componentes ou os clientes podem não reconhecer totalmente como usam o produto.

Quando um fabricante de eletrônicos observou os usuários finais em ação, percebeu muita confusão em relação aos cabos e suas tomadas.Os clientes ficaram confusos e frustrados com o produto.Eles encontraram uma solução fácil – combinando cores para cabos e plugues – e aumentaram imediatamente a satisfação do cliente.

5. Coloque os clientes para trabalhar (mais ou menos)