Há uma coisa boa sobre atos de mau atendimento ao cliente: pessoas que se preocupam com a experiência do cliente (como você!) Podem aprender lições valiosas sobre como melhorar com eles.

“As histórias positivas de atendimento ao cliente definem o modelo de excelente comportamento de atendimento ao cliente.As histórias negativas de atendimento ao cliente abordam a inteligência emocional (profissionais de experiência do cliente) necessária para oferecer um serviço memorável.”

Aqui estão algumas das piores situações de atendimento ao cliente – e dicas sobre como evitá-las em sua organização:

1. Cobrar dos clientes por críticas negativas

Quer fosse uma piada ou um bilhete, a Union Street Guest House em Hudson, NY, publicou uma política de que cobraria dos hóspedes US$ 500 por críticas online negativas.Os proprietários afirmam que o colocaram em seu site como uma piada – e milhares de críticas negativas surgiram, a maioria reclamando da política.

Eles removeram a política e pediram desculpas, mas não depois de uma tempestade de escrutínio.

Lição:Políticas não são piadas.Quanto mais flexível for o seu, melhor.Mantenha políticas de atendimento que mantenham sua empresa e seus clientes seguros e incentivem um relacionamento positivo.

2. Espere que os clientes conheçam seu sistema

Um dos clientes de Nasser compartilhou esta história de seu passado: depois de uma conversa frustrante, um representante do atendimento ao cliente disse a ele: “Você não está seguindo nosso processo!”

Lição: Os clientes não querem ser informados sobre processos ou políticas.Eles querem saber o quevocê podefazer por eles, não o queeles precisamfazer por você.

3. Responda apenas o básico

No IRS, apenas 43% dos contribuintes que ligaram conseguiram falar com uma pessoa depois de esperar em média 28 minutos.E aquele funcionário do IRS nem sempre estava pronto para responder às suas perguntas.

O IRS anunciou que responderia apenas a “perguntas básicas” durante uma época fiscal, incentivando as pessoas a pagar contabilistas ou serviços fiscais para obter ajuda em questões mais complicadas.

Lição: Esteja pronto para ajudar seus clientes, independente da complexidade de suas dúvidas, talvez chegando aos designers de produto, ao CFO ou ao CEO, se necessário.

4. Fique desatualizado

A Kmart está classificada em 12º lugar no Wall St. 24/7 Wall St. e no Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame deste ano, e seu serviço antiquado e práticas de vendas estão no centro do problema.

Os clientes reclamam que as caixas registradoras desatualizadas da loja tornam as compras lentas e frustrantes.Além disso, os funcionários são obrigados a tentar inscrever clientes (que já estão chateados com a espera) no programa de recompensas da loja, o que os críticos dizem ser um processo complicado e que não beneficia muito os clientes.

Lição:Você não precisa investir na tecnologia mais recente para manter os clientes satisfeitos.Mas você precisa manter sistemas e processos que tornem eficientes os negócios dos clientes com você.

5. Chegue muito perto, fique muito longe

Apesar de sua popularidade, o Facebook não tem uma reputação muito boa de atendimento ao cliente.Ficou em 10º lugar no Shame Wall.Razões pelas quais os clientes reclamaram este ano:

• É assustador.O Facebook usa tecnologia de reconhecimento facial e dados de GPS para recomendar novos amigos – e os clientes se sentem violados por isso.
• É perigoso.Muitos vazamentos de dados preocupam os usuários com a possibilidade de divulgação de muitas informações pessoais.
• Não tem rosto.O Facebook não oferece suporte ao cliente ao vivo, então os clientes não podem compartilhar suas preocupações com uma pessoa ao vivo.

Lição: Mantenha Real.Sim, personalize o serviço, mas evite se aprofundar muito na vida dos clientes.Esteja disponível onde os clientes quiserem – provavelmente ainda por telefone, por e-mail e nas redes sociais (incluindo o Facebook).

Recurso: Adaptado da Internet