Qualquer pessoa que toca na experiência do cliente pode gerar fidelidade com uma habilidade poderosa: construção de relacionamento.

Quando você consegue construir e manter um relacionamento com os clientes, você garante que eles voltarão, comprarão mais e possivelmente enviarão outros clientes até você devido ao comportamento humano básico.Clientes:

• quer falar com pessoas que eles gostam
• compartilhar informações e emoções com pessoas de quem gostam
• compre de pessoas que eles gostam
• sentir-se leal às pessoas de quem gosta e
• vão querer apresentar pessoas de quem gostam.

Embora seja importante construir relacionamento com novos clientes apenas para estabelecer um relacionamento, é igualmente importante manter ou melhorar o relacionamento com o passar do tempo.

Qualquer pessoa envolvida com clientes ao longo de suas experiências com sua organização pode se destacar na construção de relacionamento.

1. Mostre mais empatia

Você deseja cultivar a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos dos clientes – desde frustrações e raiva até entusiasmo e felicidade.Essas emoções compartilhadas podem ser sobre trabalho, vida pessoal ou negócios.

Duas chaves: Faça com que os clientes falem sobre si mesmos e mostre que você está ouvindo.Tente esse:

• É verdade o que dizem sobre morar em (cidade/estado do cliente)?Exemplo: “É verdade o que dizem sobre Phoenix?É realmente um calor seco?
• Como você mora em (cidade/estado), você frequenta muito (atração conhecida)?
• Tenho ótimas lembranças de (cidade/estado do cliente).Quando eu era criança, visitamos (atração conhecida) e adoramos.O que você pensa sobre isso agora?
• Eu entendo que você trabalhava em (setor/empresa diferente).Como foi a transição?
• Você vai a (evento conhecido do setor)?Porque porque não?
• Eu vi você twittar sobre ir a (evento do setor).Você já esteve lá?Quais são seus pensamentos?
• Vejo que você segue (influenciador) no LinkedIn.Você leu o livro dela?
• Já que você está interessado em (tópico);Gostaria de saber se você leu (livro específico sobre o tema)?
• Estou montando uma lista de ótimos blogs para meus clientes.você tem alguma recomendação?
• A foto do retiro da sua empresa apareceu no Instagram.Qual foi o destaque disso?
• Posso dizer que você fique ocupado.Você usa aplicativos para se manter organizado?O que você recomenda?

Agora, a parte importante: ouça com atenção e responda, usando a mesma linguagem, com interesse contínuo.

2. Seja autêntico

Os clientes podem sentir interesse e gentileza forçados.Ser muito gentil ou excessivamente entusiasmado com o que ouve irá, na verdade, distanciá-lo dos clientes.

Em vez disso, aja como faria com amigos que estão compartilhando informações.Acenar.Sorriso.Participe, em vez de procurar a próxima opção de falar.

3. Nivele o campo

Quanto mais pontos em comum você estabelecer, maior será a probabilidade de você se conectar.

Encontre interesses e experiências comuns e use-os para aprofundar conexões sempre que estiver em contato com clientes.Talvez você compartilhe um programa de TV favorito, uma paixão por um esporte ou um interesse por um hobby.Ou talvez você tenha filhos de idades semelhantes ou um autor querido.Observe esses pontos em comum e pergunte o que os clientes pensam deles quando você interage.

Outra chave para novos clientes: espelhar seus comportamentos básicos – velocidade de fala, uso de palavras, seriedade ou tom de humor.

4. Crie uma experiência compartilhada

Você já percebeu como as pessoas que compartilharam uma experiência frustrante – como voos atrasados ​​ou escavações nas calçadas durante uma nevasca – passam de “Eu odeio isso!”para “Estamos nisso juntos!”

Embora você não queira criar uma experiência frustrante, você deseja construir aquela parceria “Estamos juntos nisso” por meio da experiência.

Ao trabalhar com clientes em questões, crie uma experiência compartilhada de colaboração.Você pode:

• defina o problema usando as palavras dos clientes
• pergunte se eles gostariam de debater ideias para uma solução que os satisfaça
• deixe-os escolher a solução final e o seu nível de envolvimento na sua execução.

Recurso: Adaptado da Internet