Todos esperamos que a maioria das coisas pareça diferente em 2021 – e a experiência do cliente não seja diferente.É aqui que os especialistas dizem que ocorrerão as maiores mudanças – e como você pode se adaptar.

Os clientes esperarão diferentes tipos de experiências – distantes, eficientes e pessoais, pelo menos por algum tempo, de acordo com o Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente 2021 da Intercom.

Na verdade, 73% dos líderes de experiência do cliente afirmaram que as expectativas dos clientes em relação a ajuda rápida e personalizada estão a aumentar – mas apenas 42% têm a certeza de que podem satisfazer essas expectativas. 

“As tendências transformadoras apontam para uma nova era de suporte ao cliente rápido e pessoal”, disse Kaitlin Pettersen, Diretora Global de Suporte ao Cliente da Intercom.

Aqui está o que os pesquisadores da Intercom descobriram – além de dicas sobre como você pode incorporar as tendências na experiência do cliente em 2021.

1. Seja mais proativo

Quase 80% dos líderes de experiência do cliente desejam passar de uma abordagem reativa de atendimento para uma abordagem proativa em 2021.

Uma das melhores maneiras de se tornar mais proativo é trabalhar mais próximo de sua equipe de marketing.Os profissionais de marketing podem ajudar as equipes de serviço a ficarem à frente das necessidades dos clientes porque:

• crie promoções que direcionem tráfego, vendas, perguntas e demanda para equipes de experiência do cliente
• acompanhar de perto o comportamento do cliente, muitas vezes identificando no que os clientes estarão interessados ​​​​ou em que estão perdendo interesse, e
• monitorar o envolvimento, reconhecendo os níveis de interesse e atividade dos clientes on-line e por meio de outros canais.

Portanto, trabalhe mais próximo de sua equipe de marketing em 2021 – mesmo que seja apenas para conseguir um lugar à mesa.

2. Comunique-se com eficiência

Quase dois terços dos líderes de experiência do cliente dizem que enfrentam obstáculos mensalmente porque seus funcionários e ferramentas não se comunicam tão bem quanto deveriam.

Muitos dizem que sua tecnologia de suporte não se integra à tecnologia usada por outras áreas de sua organização – e muitas vezes precisam de informações dessas áreas.

Embora investir na automação certa, os fluxos de trabalho e os chatbots ajudem a melhorar as dificuldades de comunicação, eles só funcionarão bem se os funcionários aprenderem a tecnologia e se mantiverem atualizados sobre ela.

Portanto, ao planejar e planejar uma comunicação eficaz no próximo ano, inclua tempo, recursos e incentivos para que os funcionários permaneçam atualizados sobre as ferramentas e suas capacidades.

3. Impulsione o valor

Os pesquisadores descobriram que muitas operações de suporte e experiência ao cliente desejarão deixar de ser consideradas um “centro de custo” e passar a ser um “gerador de valor”.

Como?Mais de 50% dos líderes de suporte ao cliente planejam medir o impacto de sua equipe na retenção e renovações de clientes no próximo ano.Eles vão provar que seus funcionários da linha de frente mantêm os clientes fiéis e gastando.

Planeje agora coletar dados pelo menos uma vez por mês para mostrar o trabalho da sua equipe e seu efeito na retenção de clientes.Quanto mais próximo você alinhar o esforço e os resultados de retenção de dinheiro, maior será a probabilidade de obter mais suporte à experiência do cliente em 2021.

4. Converse

Muitos líderes de experiência do cliente adotaram e aumentaram o uso de chatbots nos últimos anos.E 60% dos que usam chatbots afirmam que o tempo de resolução melhorou.

Os chatbots estão no seu arsenal de serviços?Caso contrário, poderia ser um investimento inteligente para melhorar a experiência e os gastos do cliente: 30% dos líderes que usam chatbots dizem que os seus índices de satisfação do cliente aumentaram.

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