Prós da experiência do cliente: Aumente a empatia!É algo que os clientes precisam de você mais do que nunca agora.

Cerca de 75% dos clientes disseram acreditar que o atendimento ao cliente de uma empresa deveria ser mais empático e ágil como resultado da pandemia.

“O que se qualifica como um ótimo atendimento ao cliente está mudando, e mudando rapidamente”.“Há alguns anos, você poderia fazer com que os clientes se sentissem cuidados enviando respostas automatizadas e afirmando de forma convincente que você está fazendo o seu melhor.Isso não funciona mais, pois os clientes estão mais instruídos e melhor conectados uns com os outros.Adicione uma pandemia à mistura e você terá expectativas muito altas de atendimento ao cliente.”

O que mais eles mais querem agora?Eles querem que seus problemas sejam resolvidos mais rapidamente.E eles querem que eles sejam resolvidos nos canais de sua escolha.

Aqui está uma análise mais detalhada dos três desejos mais importantes dos clientes.

Como ser mais empático

Mais de 25% dos clientes desejam que os profissionais de experiência do cliente da linha de frente sejam mais responsivos.Cerca de 20% dos clientes desejam mais empatia.E 30% desejam ambos – maior capacidade de resposta e empatia!

Aqui estão três maneiras de construir mais empatia no serviço da era da pandemia:

• Faça os clientes sentirem que seus sentimentos estão certos.Você não precisa concordar com eles, mas deseja que eles saibam que eles têm justificativa para se sentirem frustrados, chateados, oprimidos, etc. Basta dizer: “Posso ver como isso pode ser (frustrante, perturbador, opressor…) .”
• Reconheça as dificuldades.Ninguém escapou de alguma dor ou sentimentos perturbadores da pandemia.Não finja que não está lá.Combine com os clientes que foi um ano difícil, tempos sem precedentes, uma situação difícil ou o que quer que eles admitam.
• Siga em frente.Claro, você ainda precisará resolver problemas.Portanto, use soluções que os façam sentir-se melhor.Diga: “Eu sou a pessoa que pode cuidar disso” ou “Vamos cuidar disso imediatamente”.

Como resolver problemas mais rapidamente

Embora a maioria dos clientes diga que geralmente está satisfeita com o serviço, eles ainda gostariam que as soluções acontecessem mais rapidamente.

Como sabemos disso?Quase 40% disseram que querem uma resolução oportuna, o que significa que querem que seja resolvido emdelesprazo.Cerca de 30% desejam lidar com profissionais experientes em experiência do cliente.E quase 25% não têm paciência para repetir as suas preocupações.

Correções para esses três problemas:

• Pergunte sobre o prazo.A maioria dos profissionais de serviço sabe quanto tempo levará uma resposta ou solução.Mas os clientes não o fazem, a menos que você lhes diga e estabeleça a expectativa.Diga aos clientes quando eles podem esperar uma resolução, pergunte se isso funciona para eles e, se não, trabalhe para encontrar o momento certo.
• Amplie o treinamento.Tente enviar aos profissionais de atendimento da linha de frente – especialmente se eles trabalham remotamente – informações diárias e detalhadas sobre quaisquer alterações que afetem os clientes.Inclua coisas como mudanças ou falhas em políticas, cronogramas, produtos, serviços e soluções.
• Incentive melhores anotações e transferências.Quando você tiver que transferir os clientes para uma pessoa diferente para ajudar, esforce-se para fazer transferências ao vivo, quando a pessoa de suporte original apresentar o cliente ao próximo.Se isso não for possível, treine os funcionários para manterem anotações claras sobre o assunto, a solicitação e as expectativas, para que a próxima pessoa a ajudar possa fazê-lo sem repetir perguntas.

Esteja onde os clientes estão

Apesar da crença popular, os clientes de todas as gerações – da Geração Z aos Baby Boomers – têm preferências semelhantes quando procuram ajuda.E a primeira preferência deles é o email.

A única diferença é que as gerações mais jovens preferem o chat e as redes sociais como segunda preferência, enquanto as gerações mais velhas preferem o telefone como segunda preferência.

Resumindo: você deseja continuar a oferecer suporte aos clientes onde eles estão – on-line, por telefone e por e-mail, investindo a maior parte de seu treinamento e recursos no suporte por e-mail.É aí que os clientes podem obter respostas detalhadas que podem acessar conforme sua conveniência.

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