Pare de imaginar e faça acontecer.

“O problema muitas vezes é que nenhum de nós compartilha a mesma visão de sucesso com os clientes”.“Você pode alcançar a centralização no cliente quando todos entendem e trabalham para atingir as metas de longo prazo.”

Como se chega lá?Quando vocêajudar todos a atingir a mentalidade, o conjunto de habilidades e o conjunto de ferramentaspara abraçar e melhorar a experiência do cliente.

Aqui estão as melhores práticas para cada um, extraídas de organizações que tiveram sucesso.

Crie a mentalidade

A mentalidade centrada no cliente começa com o patrocínio executivo.Os principais escritórios precisam acreditar que estão “no negócio de fazer com que seus clientes tenham sucesso”, diz Morrissey.

Por exemplo, o WorkDay mudou “do pensamento de dentro para fora para o pensamento de fora para dentro”.Os executivos começaram a tomar mais decisões primeiro com base em como afetariam os clientes.Depois incentivaram o mesmo tipo de pensamento em todos os níveis da organização.

Construa o conjunto de habilidades

Este é o passo mais importante para se tornar uma organização centrada no cliente.Dê aos funcionários as habilidades e o conhecimento para colocar os clientes em primeiro lugar.

Morrissey sugere:

• Comece pelo preconceito dos clientes no centro de tudo.Crie processos e mecanismos que conectem pessoas de todos os departamentos para que tenham as mesmas informações atualizadas sobre os clientes ao seu alcance, quer as usem ou precisem delas todos os dias ou não.
• Crie um mapa da jornada do cliente e identifique onde todos podem ter impacto na jornada.Limpe o mapa e as informações compartilhadas de siglas e linguagem departamental e use uma linguagem comum para chegar a um ponto em que todos possam dizer: “Entendemos seus objetivos e prioridades”, diz Morrissey.Isso pode ser tão simples quanto atualizações diárias em um quadro branco ou mensagem de e-mail ou tão elaborado quanto um novo sistema CRM.
• Convide uma multidão para analisar a atividade do cliente.Expanda as “avaliações de negócios”, que geralmente envolvem executivos e profissionais de vendas e serviços.Inicie “revisões de contas” que podem incluir representantes de finanças, marketing, TI e cadeia de suprimentos.Pergunte a todos quais problemas ou potenciais eles veem.

“Alguns dos melhores insights e comentários geralmente vêm de pessoas que não estão diretamente envolvidas com o cliente todos os dias”, diz Morrissey.“Eles têm as ideias mais criativas” sobre como melhorar a experiência do cliente.

Otimize o conjunto de ferramentas

Para melhorar o conjunto de ferramentas, as organizações querem eliminar os silos.Se o cliente não estiver no radar de todos todas as semanas, provavelmente não se tornará e permanecerá centrado no cliente.

Uma maneira: compartilhe histórias de sucesso de clientes pelo menos uma vez por mês por e-mail.Destaque coisas que pessoas fora dos pontos normais de contato com o cliente fizeram para ajudá-los.Dê dicas sobre como todos podem melhorar a experiência do cliente ou ofereça sugestões sobre maneiras de melhorar processos e protocolos.

Recurso: Adaptado da Internet