Um cliente chateado está ouvindo você e agora espera que você responda.O que você diz (ou escreve) fará ou destruirá a experiência.Você sabe o que fazer?
Não importa o seu papel na experiência do cliente.Quer você atenda ligações e e-mails, comercialize os produtos, faça vendas, entregue itens, fature contas ou atenda a porta... você provavelmente ouvirá clientes irritados.
O que você diz a seguir é vital porque quando os clientes são solicitados a avaliar suas experiências, a pesquisa mostra que 70% de sua opinião é baseada em como eles sentem que estão sendo tratados.
Ouça e depois diga...
O primeiro passo ao lidar com um cliente chateado ou irritado: ouvir.
Deixe-o desabafar.Absorva – ou melhor, faça anotações – dos fatos.
Em seguida, reconheça as emoções, a situação ou algo que seja claramente importante para o cliente.
Qualquer uma destas frases – faladas ou escritas – pode ajudar:
- Sinto muito por esse problema.
- Por favor, conte-me mais sobre…
- Posso entender por que você estaria chateado.
- Isso é importante - para você e para mim.
- Deixe-me ver se entendi direito.
- Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução.
- Aqui está o que vou fazer por você.
- O que podemos fazer para resolver isso agora?
- Quero cuidar disso para você imediatamente.
- Você acha que essa solução funcionaria para você?
- O que farei agora é... Depois poderei...
- Como solução imediata, gostaria de sugerir…
- Você veio ao lugar certo para resolver isso.
- O que você consideraria uma solução justa e razoável?
- OK, vamos deixar você em melhor forma.
- Ficarei mais do que feliz em ajudá-lo com isso.
- Se não posso cuidar disso, sei quem pode.
- Eu ouço o que você está dizendo e sei como ajudar.
- Você tem o direito de ficar chateado.
- Às vezes falhamos e desta vez estou aqui e pronto para ajudar.
- Se eu estivesse no seu lugar, sentiria o mesmo.
- Você está certo e precisamos fazer algo sobre isso imediatamente.
- Obrigado… (por me chamar a atenção para isto, por ser franco comigo, pela sua paciência connosco, pela sua lealdade para connosco mesmo quando as coisas correm mal ou pela continuidade do seu negócio).
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Horário da postagem: 04/07/2021
