Se você deseja mais clientes, não baixe os preços nem melhore a qualidade do produto.Isto é o que funciona melhor.

Melhore a experiência do cliente.

Quase dois terços dos clientes dizem que mudariam de fornecedor se obtivessem melhores serviços ou experiências de outra organização.

“A descoberta de que os consumidores são facilmente influenciados a mudar para fornecedores de produtos e serviços que oferecem uma excelente experiência ao cliente demonstra a dura realidade do cenário atual de negócios e fidelidade”, afirma Ryan Hollenbeck da Verint, vice-presidente sênior de marketing global e patrocinador executivo da Verint. Programa de Experiência do Cliente.

Você oferece uma experiência superior?

Mas é bom para você se você for a organização que oferece uma experiência superior ao cliente.

“O desafio da experiência do cliente foi lançado;os clientes exigem um serviço excepcional em troca de seus negócios ou eles levarão seus negócios para outro lugar”, afirma Hollenbeck.“A questão agora é: como as marcas respondem?”

Equilibre o ato

O segredo é ser capaz de oferecer aos clientes o equilíbrio certo entre autoatendimento e ajuda pessoal.

“As organizações precisam de recorrer a soluções automatizadas para lidar com o aumento do volume e das exigências, mas devem garantir que continuam a fornecer a experiência de alta qualidade que os clientes esperam – incluindo a capacidade de interagir com um ser humano quando necessário”, afirma Hollenbeck.“Sua estratégia de envolvimento do cliente precisa capacitar os clientes com a capacidade de alternar perfeitamente entre canais digitais e outros canais.”

Aqui estão as chaves para o ato de equilíbrio.

Melhores práticas de atendimento personalizado

Estas são as cinco principais coisas que os clientes consideram essenciais para as interações pessoais.O profissional de serviço:

• Explica claramente a solução ou resposta.Este é o sinal definitivo de que uma empresa e seus funcionários ouviram e compreenderam os clientes.
• Reconhece a situação e é sincero na resposta a ela.Empatia consiste principalmente em responder às emoções dos clientes.Os funcionários desejam reconhecer a situação e as emoções que os clientes sentem.
• Mostra urgência na resolução do problema.Quando os funcionários dizem aos clientes: “Quero que isso seja resolvido imediatamente”, eles podem expressar urgência, independentemente de o assunto ser urgente ou não.Diz aos clientes que eles merecem atenção imediata.
• Fornece as próximas etapas e/ou um cronograma.Quando as coisas não podem ser resolvidas imediatamente, os clientes ficam tranquilos apenas sabendo o que acontecerá a seguir e quando.
• Reafirma as questões e usa termos leigos.Pule o jargão e as palavras de US$ 10.Os clientes querem saber que você está na mesma página que eles.

Práticas recomendadas de autoatendimento

Para criar uma experiência de autoatendimento perfeita, faça:

• Pesquisável.Uma página de perguntas frequentes de tamanho único não dá mais conta do recado.Em vez disso, crie uma função de pesquisa com uma barra de pesquisa em todas as páginas ou incorpore links em uma “página de pesquisa de índice” que não esteja a mais do que um clique de sua página inicial.Isso pode ajudar os clientes a acessar as informações mais relevantes para suas perguntas, em vez de rolar para encontrá-las.
• Interativo.Você deseja oferecer informações em diversos formatos para atender a diferentes necessidades e preferências.Alguns clientes aprendem assistindo, por isso os vídeos do YouTube são úteis.Outros podem gostar de diagramas online ou tutoriais escritos para solucionar problemas.
• Compartilhável.Depois que os clientes pesquisam informações em seu site, página de serviço ou aplicativo – e esperamos obter o que solicitaram – você deseja obter algumas informações deles para tornar cada experiência melhor.Peça-lhes que avaliem as informações que encontraram.Dê a eles a opção de postar seus comentários nas redes sociais.Isso lhe dá um feedback valioso, e outros clientes que possam ter as mesmas perguntas terão a oportunidade de encontrar respostas rapidamente nas redes sociais.

Recurso: Adaptado da Internet