Em uma crise, os clientes ficam mais nervosos do que nunca.É ainda mais difícil mantê-los satisfeitos.Mas essas dicas vão ajudar.

Muitas equipes de serviço ficam sobrecarregadas com clientes angustiados em emergências e momentos difíceis.E embora ninguém nunca tenha passado por uma crise na escala da COVID-19, uma coisa é consistente com os tempos normais: os profissionais de experiência do cliente sempre precisarão ajudar os clientes a superar as crises.

Os clientes precisam de ajuda extra quando enfrentam problemas inesperados e incertezas, como desastres naturais, reveses comerciais e financeiros, crises pessoais e de saúde e falhas de produtos ou serviços.

Esses são momentos críticos para os profissionais de experiência do cliente avançarem, assumirem o controle, acalmarem a tempestade e manterem os clientes satisfeitos.

Essas quatro táticas podem ajudar:

Vá lá fora

Em caso de emergência, os clientes utilizarão todos os canais que puderem para entrar em contato com você.O primeiro passo em uma crise é lembrar aos clientes como entrar em contato.Melhor ainda, informe-os sobre as rotas mais confiáveis, os melhores horários e os recursos precisos para os diferentes tipos de consultas que provavelmente terão.

Você vai querer postar em suas redes sociais, enviar mensagens de e-mail e SMS e adicionar pop-ups ao seu site (ou até mesmo alterar o conteúdo da página inicial e de destino).Inclua os detalhes de cada canal sobre como alcançar todos os canais de atendimento ao cliente.

Em seguida, explique qual canal é melhor para os clientes acessarem com base em suas necessidades.Por exemplo, se eles tiverem problemas técnicos, precisarão conversar ao vivo com a TI.Ou, se tiverem problemas de cobertura, podem enviar mensagens de texto aos agentes de serviço.Caso precisem reagendar, poderão fazê-lo por meio de um portal online.Ou, se estiverem passando por uma emergência, devem ligar para um número que um profissional de atendimento atenderá.

Concentre-se no 'sangramento'

Numa crise, os clientes precisam “estancar o sangramento”.Muitas vezes há uma questão que deve ser reforçada antes mesmo de pensarem em gerir a crise e ir além.

Quando eles entrarem em contato com você – muitas vezes em pânico – faça perguntas para ajudá-los a resolver o problema maior.É aquele que, se resolvido, terá algum efeito em quase tudo o mais que estiver errado.Você pode fazer perguntas como:

• Quantos funcionários/clientes/membros da comunidade são afetados por X?
• O que tem o maior efeito em suas finanças agora?
• O que está esgotando mais seus funcionários/clientes?
• Você diria que A, B ou C é o fator mais perigoso nesta situação?
• Você consegue identificar o aspecto mais importante que precisamos resolver agora?

Faça-os se sentirem mais seguros

Os profissionais de experiência do cliente estão na posição única de terem visto e resolvido muitas situações de alto risco.

Quando apropriado, diga aos clientes que você trabalhou em algo parecido com esta crise ou que ajudou outros clientes em situações semelhantes.

Seja honesto sobre as complicações que você prevê, mas não entregue apenas tristeza e desgraça.Continue sendo um farol de esperança compartilhando também uma pequena história de triunfo.

Forneça o máximo de informações relevantes possível sem sobrecarregá-los ou gastar muito tempo (todos ficam com pouco tempo em uma crise).Em seguida, ofereça algumas perspectivas com base em sua experiência e nas informações que você forneceu.Quando possível, dê duas opções de solução para estancar o sangramento.

Adicionar valor

Em algumas situações de crise, não há solução imediata.Os clientes – e você – terão que esperar.Ouvir seus problemas ajuda.

Mas quando você não conseguir resolver a situação, ajude-os a enfrentar a tempestade com valor agregado.Envie-lhes links para informações úteis – sobre qualquer coisa que os leve a outras formas de ajuda, como assistência governamental ou grupos comunitários.Dê-lhes acesso a informações normalmente restritas que podem ajudá-los a fazer seu trabalho ou a viver melhor.

Você pode até enviar links para artigos ou vídeos sobre autocuidado para ajudá-los a navegar mentalmente em crises profissionais e pessoais.

Recurso: Adaptado da Internet