As reclamações dos clientes podem ser uma ferramenta eficaz para fortalecer um relacionamento.

Existem três razões para isso:

1. As reclamações apontam áreas que precisam de melhorias.Eles também atuam como sinais de alerta de que um cliente está prestes a mudar para um concorrente.
2. As reclamações oferecem uma segunda chance de fornecer serviço e satisfação aos clientes insatisfeitos.Um cliente reclamante está sendo honesto com você e lhe dando a oportunidade de fazer as pazes.
3. As reclamações são uma ótima oportunidade para fortalecer a fidelização do cliente.A maioria dos clientes não pensa no tipo de serviço que você oferece quando tudo vai bem.Eles consideram isso garantido.Mas quando há um problema, você pode ter certeza de que eles estão avaliando você e seu serviço.

O que os clientes querem

Os clientes têm uma coisa em comum quando fazem uma reclamação: desejam que ela seja tratada de forma rápida e profissional, com o mínimo de energia de sua parte.Quanto mais reclamações você resolver rapidamente, maiores serão suas chances de estabelecer relacionamentos de longo prazo.

7 dicas

Reclamar clientes pode ser eficaz para melhorar o relacionamento ou um modelo para o desastre, dependendo de como você lida com eles.

Aqui estão 7 dicas:

1. Procure e receba reclamações.Não são aborrecimentos, mas oportunidades para conquistar e fidelizar clientes.Desconfie de clientes antigos que nunca reclamam.Ou eles não estão sendo sinceros ou estão se preparando para mudar para outra empresa sem explicar o porquê.
2. Leve todas as reclamações a sério.O que parece insignificante para você pode parecer muito importante na mente do cliente.Considere cada reclamação como uma oportunidade séria que você não pode ignorar.
3. Aprenda e melhore o tratamento de reclamações.Além de apontar maneiras de melhorar a qualidade do seu serviço, estudar e analisar reclamações pode revelar pequenos problemas antes que se tornem maiores.
4. Use seu bom senso para fazer a coisa certa ao receber uma reclamação de um cliente.Você constrói confiança sendo aberto, verdadeiro e demonstrando confiança.Faça perguntas investigativas para saber do que o cliente está reclamando.Não presuma nada e não dê desculpas.Tente evitar aceitar culpa ou colocar culpa.Faça boas perguntas para descobrir o que seu cliente precisa para resolver a situação.
5. Seja um bom ouvinte.Isso significa ouvir ativamente para mostrar aos seus clientes que você entende.Por exemplo, se o cliente tem uma mensagem complexa para transmitir, repita os pontos principais para mostrar ao cliente que você entende.Em seguida, faça perguntas esclarecedoras.
6. Quebre ou quebre as regras quando fizer sentido e for apropriado.Certifique-se de manter seu gerente de vendas informado.Não sinta que você sempre precisa seguir as regras.Às vezes, o espírito da regra é o que tem mais importância, já que as regras são projetadas para fazer as coisas funcionarem de maneira mais eficiente.
7. Use palavras vencedoras e frases diplomáticas quando possível.Evite palavras e frases negativas, como “Não podemos fazer isso” ou “É contra a política da empresa”.Em vez disso, tente a abordagem “vamos encontrar uma solução alternativa” ou ofereça-se para fazer mais pesquisas.

Recurso: Adaptado da Internet