Os clientes perdidos representam uma enorme área de oportunidades.Ex-clientes entendem seu produto e como ele funciona.Além disso, muitas vezes eles saíram por motivos que são facilmente corrigidos.

Por que os clientes vão embora?

Se você souber por que os clientes saem, será muito mais fácil reconquistá-los.Aqui estão os principais motivos pelos quais os clientes podem parar de fazer negócios com você:

• Eles foram cortejados por um concorrente que prometeu melhores preços, melhores serviços ou algum outro benefício.
• A sua organização mudou e a nova gestão não tem conhecimento dos pontos fortes dos seus serviços ou produtos porque esta informação não lhes foi transmitida pelos seus antecessores.
• Você ou sua empresa não cumpriram o prometido.
• Você ou sua empresa permitiram que a confiança ou o respeito se desgastassem no relacionamento.

Razão oculta

Também pode haver algum motivo oculto, como o cliente ter um parente no negócio com o qual lida agora, ter perdido autoridade de compra ou estar deixando a organização para outro cargo.

Uma pesquisa recente com ex-clientes realizada por uma empresa Fortune 1000 mostrou que cerca de um terço disse que retornaria à empresa que abandonou se fosse abordado.Então, obviamente, os vendedores que perderam as contas não pediram novamente o seu negócio.

Três etapas para um programa de recuperação

Um bom programa de recuperação envolve um esforço de três etapas:

1. Descubra por que o cliente parou de comprar.Pesquise nos registros em busca de pistas e depois ligue para o cliente e pergunte o que deu errado.Tente fazer uma oferta especial que explique por que você perdeu a conta.
2. Pesquise a situação atual do cliente.O negócio do cliente pode ter mudado.Se você entender o que aconteceu, poderá criar uma oferta melhor que aproveitará essas mudanças.
3. Faça o contato.Ligue para o ex-cliente e diga a ele que você deseja recuperar o negócio dele.

Provavelmente, você não conseguirá uma consulta imediata.Mas você vai plantar a semente.E isso dará ao antigo cliente uma alternativa caso ele tenha algum problema com seu fornecedor atual.

Alguns vendedores que perdem um cliente passam por diversas reações emocionais: culpar outra pessoa, ficar com raiva ou fugir e se esconder.Vendedores de sucesso entendem o fluxo e refluxo dos negócios e dos relacionamentos.

Aqui estão algumas sugestões para usar quando você perder um cliente:

• Descubra o que seu concorrente fez melhor do que você para conseguir o negócio.
• Não presuma que foi o preço, mesmo que seja isso que lhe disseram.
• Não deixe que isso afete negativamente sua atitude.Continue assim.
• Não exclua ex-clientes do seu banco de dados.Trabalhe alguns deles em sua programação semanal.
• Continue a enviar depoimentos e artigos úteis para seus antigos clientes.
• Tenha uma estratégia específica para lidar com negócios perdidos.

Lembre-se de que manter o poder no longo prazo é muito mais benéfico do que o sucesso rápido e de curto prazo.

Construindo a fidelidade do cliente

Construir fidelidade significa focar nas necessidades dos clientes, em vez de apenas vender para eles, a fim de ajudar a resolver seus problemas.Significa mudar o foco do vendedor do produto ou serviço oferecido para as necessidades do cliente.

Tente implementar estas etapas assim que fechar um negócio:

1. Comunique-se regularmente.Manter contato com os clientes permite que eles saibam que você está pensando neles e não os subestimando.Envie-lhes informações úteis regularmente, não apenas materiais publicitários.Os clientes gostam de saber o que você está pensando, não apenas o que você está vendendo.Tente mostrar a eles que você se importa e que está feliz por o cliente estar fazendo negócios com você.
2. Faça promessas realistas.É tentador vender demais, principalmente quando há uma concorrência acirrada envolvida.Uma promessa não cumprida é uma das principais razões pelas quais as contas são perdidas.É melhor ser realista do que assumir compromissos que talvez você não consiga cumprir.
3. Responder prontamente às dúvidas ou reclamações dos clientes.Uma resposta imediata diz ao cliente que você se importa;um atrasado entrega a mensagem errada.
4. Esteja na linha de fogo e esteja preparado para lidar com clientes irritados quando as coisas dão errado.Os vendedores muitas vezes são os primeiros a ter contato com um cliente insatisfeito ou a tomar conhecimento de uma situação que pode causar insatisfação.Veja as reclamações como oportunidades, pois resolvê-las de forma satisfatória para os clientes é conhecido por fidelizar o cliente.
5. Garanta a qualidade.Obter feedback e fazer acompanhamento para garantir que um produto ou serviço foi entregue de forma satisfatória ao cliente pode trazer grandes benefícios em termos de promoção da fidelidade do cliente.
6. Coordenar o trabalho com outras pessoas da empresa para atender às necessidades do cliente.Manter um clima positivo, produtivo e focado no cliente, no qual as necessidades do cliente tenham prioridade máxima.
7. Fornecer acompanhamento estratégico para garantir que a conta permaneça positiva.Negócios contínuos, repetidos e de referência vêm de clientes satisfeitos.Fique em contato com o cliente após a venda e certifique-se de que o que foi acordado seja cumprido.Mostre que você está genuinamente preocupado com o bem-estar do cliente.Planeje com antecedência para resolver seus problemas específicos de uma forma valiosa para eles.

Essas ferramentas para aumentar a fidelidade do cliente são úteis individualmente, mas podem ser necessárias várias delas ao mesmo tempo para ter um impacto significativo.O ponto importante a lembrar é que se você não tomar medidas para fidelizar o cliente, um concorrente provavelmente o fará.

Entreviste clientes fiéis

Entrevistar clientes fiéis é inestimável, porque eles geralmente serão sinceros sobre por que você mantém seus negócios.Eles geralmente estão dispostos a dizer o que pensam sobre você como profissional de vendas, sobre os produtos e serviços da sua empresa e sobre a concorrência.Eles também podem fornecer feedback sobre quaisquer áreas em que você possa melhorar suas habilidades de vendas.

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